汇丰汽车良师益友系统(eMentorSystem).pptVIP

業代當天工作 排程建議 業代作業 自動化系統 行政管理系統 保險作業系統 貸款作業系統 新車訂交作業系統 顧客資料庫 業代作業自動化系統 業代工作支援系統--子系統(3)業代作業自動化 * 業代經驗 分享系統 業代經驗 知識庫 業代 客服人員 顧客資料庫 客服資料庫 提案 制度 業代經驗分享系統 業代經驗分享系統－知識蒐集 * 業代經驗分享系統－知識蒐集 從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準 本計畫所萃取之133位超級業代多年的工作經驗菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料分析後所得結論的儲藏所。 此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與研發等之依據外，更可作為業代的工作準則，有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題 * 經驗 知識 獲得　 經驗 審核　 徵召 意願業代 營業所 格式 研討 篩選 菁英業代 營業所 成立 知識 小組 知識 架構 設定 成立 審核 小組 審核 標準 經驗 知識 審核 任用審核委員依專長擔任經驗知識審核 從菁英業代萃取經驗知識菁華 有價值的經驗知識 經驗知識 擷取來源 業代經驗分享系統--知識蒐集機制（1） * 問題產生 公佈 回應 討論 審核 業代問題的蒐集與回饋(FAQ) 標準作業流程建議(IF…..THEN) 問題解決 集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一 服務流程之工作參考標準 匯豐 經驗 知識 業代經驗分享系統--知識蒐集機制（2） * DMS資料庫 行政資料庫 顧客 ?語音服務 ? FAQ(網站服務) 自我服務 確認顧客資料 ?瞭解顧客問題或訴怨 ?瞭解顧客客訴歷史 Yes No 0800-030885 .tw 處理顧客問題/訴怨 輸入處理方式 行銷／市場調查 感謝與致贈禮物 業代工作支援系統 保養維修系統 行政作業系統 行銷/市場調查系統 行政作業系統 顧客資料庫 客服資料庫 業代經驗知識庫 客服資料庫 客服資料庫 問卷資料庫 禮物資料庫 產品資料庫 顧客服務前台作業系統 顧客服務系統－前台作業系統 * 統計分析 新的處 理方式 業代經驗分享系統 系統提示 各顧客所屬業代 業代修改該顧客資料 提供管理階層 分析結果 Yes 客服資料庫 顧客服務後台作業系統 顧客服務系統－後台作業系統 * 顧客生命週期階段 開發 銷售 服務 特殊事項 ? ? 類別知識 車輛知識 匯豐資源 市 場 資 訊 保險 貸款 ? ? ? ? 法 令 規 章 慢條斯理型 客戶屬性族群 乾脆豪爽型 思考週延型 高度理財型 業代經驗知識庫－知識架構 * * * 匯豐汽車良師益友系統 (eMentor System) 對台北大學同學的報告 匯豐汽車總經理 李榮華 “2004/12/04 * 李榮華 vs 匯豐汽車 李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台北工專畢，政大企家班。 在匯豐任職25年，由保養廠基層做起，12年前改任營業部門，目前為匯豐汽車總經理。 匯豐汽車，成立29年，年營業額300億以上，年銷售車輛5萬台以上，員工3648人，天下雜誌服務業第27 名，號稱世界最大汽車經銷商。 投資三億以上進行企業E化，並以eMentor計劃，e-care計劃，獲經濟部科技專案輔導。 * 簡報大綱 壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想 貳、匯豐汽車eMentor計劃說明 參、匯豐汽車企業經營模式改變 肆、匯豐汽車eMentor系統說明 伍、匯豐汽車eMentor計劃效益 * 壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想 * 產業現況 市場成熟，未來成長有限 台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未來汽車銷售量約40萬台/年 年 萬台 資料來源：交通部數據所 * 產業現況 前五大品牌的佔有率穩定 台灣的汽車製造廠多達12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形 資料來源：交通部數據所 裕隆Nissan 17% 其他 18% 中華 Mitsubishi 23% 三陽Honda 10% 福特Ford 13% 國瑞Toyota 19% 91年 其他 17% 中華 Mitsubishi 23% 國瑞Toyota 20% 裕隆Nissan 17% 福特Ford 14% 三陽Honda 9% 92年 裕隆Nissan 17% 其他 15% 國瑞Toyota 21% 福特Ford 14% 三陽Honda 10% 中華 Mitsubishi 23% 93年(估) * 產業現況 日系車的銷售排名各地有別 以匯豐汽車所經銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 台灣 T