案场物业服务流程.docxVIP

《销售案场物业服务手册》 《销售案场物业服务手册》 案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗: 1、销售大厅服务岗岗位职责： 为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 保持销售区域台面整洁; 及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 收集客户意见、建议及现场问题点; 2、销售大厅服务岗工作及服务流程 阶段 班前阶段 工作及服务流程 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级. 服务流程 侯 客 保 持 迎接 标准站姿 客户 询问客户需求为客户准备楼盘资料 送 上 客户离开后 饮品 清理桌面 班中工作程序 行为规范 迎接指引 递阅资料 上饮品（糕点) 添加茶水 眼神关注客人，当客人距 3 米距离时,应主动跨出自己的位置迎宾,然后 15 度鞠躬微笑问候:“您好！欢迎光临！” 在客人前方 1—2 米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！” 若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？,为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时 工作要求 请置业顾问关注该客人; 注意事项 4） 问候的起始语应为“先生—小姐—女士早上好，这里是 XX 销售中心,这边请 5） 问候时间段为 8：30—11:30 早上好 11：30—14：30 中午好 14： 30—18:00 下午好 关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助(如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品)； 在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待; 阶段 工作要求  饮料(糕点服务） 工作及服务流程 班中工作程序 注意事项 在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘; 所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始； 服务方向：从客人的右面服务； 当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触; 在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序 检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 填写物资领用申请表并整理客户意见； 参加班后总结会； 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班; 1。3.3。3 吧台服务岗 1.3。3。3。1 吧台服务岗岗位职责 为来访的客人提供全程的休息及饮品服务; 保持吧台区域的整洁； 饮品使用的器皿必须消毒； 及时补充吧台物资； 收集客户意见、建议及问题点; 。3。3.2 吧台服务岗工作及流程 阶段 班前阶段 工作及服务流程 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级. 服务流程 服务准备：确定工具及原料 迎客：保持站立姿势，微笑。 得知需求将其送至客人桌上 客户离开清理桌面 班中工作程序 行为规范 阶段 班中工作程序 下班程序 问询需求 按需求提供饮品 客户离开后清理桌面工作及服务流程 工作要求 1) 在饮品制作完毕后,如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送; 注意事项 2) 所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导; 填写物资领用申请表并整理客户意见； 参加班后总结会； 积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 展示区服务岗岗位职责 1。3。4.1 车场服务岗 1.3。4。1。1 车场服务岗岗位职责 维护停车区的正常停车秩序； 引导客户车辆停放,同时车辆停放有序； 当车辆挺稳时,上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门； 视情况主动为客户提供服务； 待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认； 1。3。4。1。2 阶段 阶段 工作及服务流程 班前阶段 自检仪容仪表 检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修 检查停车场车位是否充足,如有异常及时上报上级领导 迎 客 引导客户 车辆停放 敬 礼 为客户 开车门 问 好 指引销售大厅（对讲） 通知销售大厅迎宾 服务流程 送 客 为客户 开车门 引导车 辆驶离 敬礼、目 送 检查车辆并登记 班中工作程序 行为规范 阶段 1。敬礼 2。指引停车 3。迎客问好 4。目送 工作及服务流程 班中工作程序 工作要求 1） 岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用 BI 规范严格要求自己 注意事项 2） 安全员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记,用对讲系统告知销售大 厅迎宾,待客人准备离开目送客人离开； 1） 检查使用的工具情况,异常情况