第2章客户关系管理的内涵及内涵.pptVIP

操作型CRM的使用人员 销售人员——使销售自动化，包括订单管理、发票管理及销售机会管理等。 营销人员——使营销自动化，如促销活动管理工具，用于计划、设计并执行各种营销活动，寻找潜在客户，并将他们自动集中到数据库中，通过自动分配工具派给销售人员。 现场服务人员——使服务自动化，包括自动派活工具、设备管理、服务合同和保质期管理。 可以看出，操作型系统的应用模块是为员工提高工作效率的工具。 分析型CRM应用 同操作型CRM系统不同，分析型系统的用户不需要直接同客户打交道，而是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，如80/20分析，销售情况分析，以及对将来的趋势做出必要的预测，是一种企业决策支持工具。在具有大量客户的银行业、保险业以及零售业中都可以利用这种系统挖掘出重要的决策信息。 分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。 其主要原理是将较易操作所积累的大量数据过滤、抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策的目的。 协作型CRM应用 协作型CRM应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。比如，支持中心工作人员通过电话指导客户修理设备，因为这个修理活动同是有员工和客户参与，因此它们是协作的。而前面的操作型应用和分析型应用都是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。 协作型应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务导航，向客户解释特定网页的内容等。 具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型应用发展的主要发展趋势。 第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 2.1 CRM的定义和内涵 2.2 客户关系管理思想的发展 2.3 客户满意与客户忠诚 1 2 2.4 客户价值理论分析 4 3 3 2.5 客户生命周期理论分析 3 5 2.6 客户关系管理的价值链分析 6 补充知识：客户、关系和管理 客户 A customer is someone who buys something, especially from a shop.（顾客、客户） 有关客户的若干问题： 问题一：CRM中的客户包含了潜在客户吗？ 答：如果包含了潜在客户，那么潜在客户在哪里呢？如果一个企业对自己的潜在客户在哪里都不甚了了，那么潜在客户关系管理又从何谈起？ 问题二：CRM中的C包含了分销商吗？ 答：按照客户的传统定义，“分销商”理所当然也是你的客户，他们不仅向你买东西，而且还买的不少。因此，CRM中客户应该包含分销商。但是，市面上出现的伙伴关系管理（Partner Relationship Management,简称PRM）又如何解释？ 现代意义上，你的客户就是你“服务的对象”。这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。按照这个定义，存在于社会中的个人、企业、事业和政府等盈利或非盈利的个人和单位都有自己的客户。 问题三：CRM中的客户是所有这些个人和组织的客户呢？还是单指以营利为目的的企业客户？ 考虑到CRM市场的实际情况以及人们对概念的接受程度，我们这里陈述的“客户关系管理”中的“客户”仍然指企业产品或服务的最终用户，包括现实的客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户。这样，客户关系管理、伙伴关系管理和员工关系管理以及以后在企业范围内可能出现的其他关系管理名词都可以纳入到企业关系管理的范畴，已明确界定CRM中C的涵义。 关系 A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other. 人或组织 人或组织 行为 感觉 对关系的理解要点： 关系发生于人与人之间，以排除人同机器之间的关系概念。 一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。 /v/b1341104087.html 对关系的理解要点(续)： 关系本身是中性的，它没有说明这个关系一定是重要的、好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。 关系有一种“束缚”，或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。 推理“客户关系”的理解方式： 企业同客户的行为和感觉是相互的，关系双方无所谓谁大谁小的问题。 客户如果对企业有好感觉，就有可能触发相应购买行为，相互强化和促进后便可产生良好的客户关系。 如果客户对企业曾有购买行为，但具有很坏感觉，