服务运作管理2.pptVIP

虚拟价值链 构建虚拟价值链的三个层次： 第六十三页，共一百三十页。 服务信息化案例 看菲尔兹夫人管理成长 UPS信息化 第六十四页，共一百三十页。 无处不在的小曲奇饼店铺 1977年，菲尔兹夫人在加利福尼亚的帕洛阿尔托开了第一家曲奇饼店 现在菲尔兹夫人已经在全世界80个城市开了将近390个分店 第六十五页，共一百三十页。 无处不在的小曲奇饼店铺 第六十六页，共一百三十页。 无处不在的小曲奇饼店铺 扁平的组织结构 区域主任和地区经理为商店制定营销决策 总部总会计师管理财务 有效的操作支持 MIS (Management Information System）管理信息系统à?销售其软件产品 ROI(RetailOperations Intelligence）零售业务智能系统 第六十七页，共一百三十页。 UPS的数字 1560万 世界第九大 93464 43，50，8，100 －－Worldport 第六十八页，共一百三十页。 UPS信息化 DIAD à? “RING” 1991?～2011 路径优化 分拣中心优化 UPS与东芝笔记本 第六十九页，共一百三十页。 讨论 韵达目标顾客、战略、文化？ 信息化起到了什么作用？去向何方？ 第七十页，共一百三十页。 服务运作管理 服务质量 第七十一页，共一百三十页。 服务质量 定义服务质量 测量服务质量 通过设计提高服务质量