服务的价值与管理要素.pdfVIP

ht 30 万份文档 服务的含义与重要性 从积极参与经济活动的 中，你会发现，大部分都在交通、快递或教育之类的服务业 中工作，他们也许是 、律师、医生、教师或邮递员。而咖啡馆的服务员、汽车修理工、 洗衣工、理发师或游泳池的员工，这些人也是在提供服务。 1．服务的含义 ． 务 计算机业属于工业还是服务业？汽车是工业 还是交通设施？ 取决于人们从生 产者还是消费者的观点 这个问题。购车者 的实际是转动的灵活性、车况、舒适和操 作的安全性。化妆品业的巨无霸Ｒｅｖｌｏｎ 的总裁曾说：“我们在工厂里生产化 妆品，在商场里销售希望。”在回答电脑、汽车或化妆品究竟该如何分类这个问题时，经济 学家那种传统的一、二、三类产业的划分办法，并没有多少帮助。他们将服务业定性为第三 产业，主要的依据是 、旅游、交通等行业不属于第一或第二产业，他们据此将服务业看 成一个综合性的行业，而不是从服务业自身的一些普遍特征来判断。 例如比利时的Ｓａｎｔｅｎｓ纺织公司，随着生产线的工作自动化程度的日益提高，管 理方越来越关注 和流程设计等准备工作，以及生产后期工作，如后勤和售后服务，这些 都是典型的服务性活动。在机械行业，服务活动有时构成了附加值的 90%，难怪工业领域的 管理 像对待工业活动一样关注服务活动。正因为如此，工业企业向服务企业学习就比通 常情况下服务企业向工业企业学习更有利。 2．服务的重要性 ． 务 在今天的西方工业化 中，70%甚至 的人集中在服务业。他们创造的 生产总 值比重占到了 70%，并且还在增长。1984 年，比利时在各个工业领域减少了 21，000个工作 岗位，但是服务业新增加了 20，000 个就业机会。哈佛 的Ｈｅｓｋｅｔｔ教授将道琼 斯指数和 服务指数进行了对比。前者由大约 30 种工业股票组成，而后者包括了大约同 样数量的服务业企业股票。从中发现，即使在 所里，服务业股票的强劲势头也明显 超过工业企业。 20 世纪 80 年代早期，在比利时这样的 中，40%以上的外贸是由服务业实现的，服 务业对于经济的重要性怎么估计都不过分，然而商业院校和管理学者对其都未给予足够的重 视，甚至 部门也往往忽略了服务业。另外，由于大部分的理论都是针对工业企业提出的， 、医院、快递业或文化机构等服务企业与这些理论并不直接相关。 ．服务的两个基本特征 务 本 征 3． ．服务的两个基本特征务 本 征 3． 服务的两个基本特征是无形性和同时性。无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者 不能带走的一些行为，而且这些行为有时甚至会看不见。同时性是因为服务的生产和消费基 本上是同时发生的。 4．．服务化趋势对管理的影响 务 管 的 响 4．．服务化趋势对管理的影响务 管 的 响 无 定统一的标准 无形性和同时性有时会使得一项服务 变得很复杂，难下定义，也难向顾客说明。一 家三星级的饭店提供的绝不仅仅是食物，它还提供品位、服务、舒适的内部装潢、地位、舒 适、社交环境等等。服务中人们通常将实质因素和一系列的 需求区别开，其实人际接触、 安全感、气氛、归属感、环境、时机选择等需求，有时比实质性需求更重要。 ht