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电子商务新模式下在线管理反馈策略匹配现状分析 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：电子商务新模式下在线管理反馈策略匹配现状分析 1 1、文献综述 2 2、数据抓取与分析 3 3、负向评论与酒店星级及管理反馈策略比较分析 4 4、结论与展望 5 文2：电子商务县域发展新模式 6 1引言 6 2当今时代下县域电子商务发展机遇 6 3当前现有县域电子商务发展模式分析 6 4我国电子商务县域发展新模式构建 8 5结语 9 参考文摘引言： 10 原创性声明（模板） 10 文章致谢（模板） 11 正文 电子商务新模式下在线管理反馈策略匹配现状分析 文1：电子商务新模式下在线管理反馈策略匹配现状分析 引言 随着移动社会网络的发展，电子商务新模式O2O模式的普遍实行，来自消费者的评论内容呈爆炸式增长，作为新的网络口碑形式，在线消费者评论在消费者网络购物决策中扮演越来越重要的角色，根据艾瑞咨询公司《2010-2011年中国网络购物用户行为研究报告》的数据显示，购物决策前，有近70%的网购用户会直接上购物网站获取商品的信息，尤其是体验型产品，在使用之前很难获得它的质量信息，产品性质是主观的，且难以比较，需要个人感官意识进行评论和衡量。因此体验型产品的潜在消费者为了获取商品信息，在购买前更加积极的查看评论信息，消费决策更易受评论的影响。 已有研究表明，消费者评论是把双刃剑，正向评论能使企业获得好的口碑，增强品牌营销能力，而负向评论则给企业带来负面影响，影响产品销售，因此企业有必要针对可能出现或已经出现的过失尝试服务补救去阻止情况变坏，使得消费者更加满意或者降低不满意度。在线服务补救最直接的补救方式就是通过回复消费者的评论，也称之为在线管理反馈，明确补救措施，从而影响顾客的满意度与忠诚度进而影响企业获利。因此研究针对在线评论的管理反馈是O2O模式下企业需要重视的重要课题。 1、文献综述 近年来，在线管理反馈策略的研究已经引起学者的重视[1，2]，进行了大量的研究工作，探讨了管理反馈策略实施的必要性、管理反馈策略类别以及管理反馈策略对顾客满意度的影响。Liu等[3]研究指出高级别的酒店更愿意采取管理反馈策略，管理反馈对酒店评分有正向影响。Gu和Ye[4]指出管理反馈增加抱怨顾客的满意度，也降低了那些没收到反馈的顾客满意度。Levy等[5]指出星级较高的宾馆经常反馈顾客在线评论，有感谢、道歉和解释三种策略，很少使用补偿策略，潜在顾客更愿对前旅行者的负向评论作驳斥而不对管理反馈进行驳斥，这些都正向影响消费者态度。bradley和Sparks[6]则研究了四种类型的解释对服务补救的效果，包括借口、辩护、参考、道歉。 从以上已有研究可以看出，针对管理反馈策略的研究已经有很大进展，但是并没有考察管理反馈与负向评论的匹配问题，而且企业实施在线管理反馈策略是复杂的，采用何种反馈策略，针对不同类别评论是否采用不同策略，不同回复策略是否有不同的效果，采用策略是否和酒店星级有关，这些问题需要进一步研究，更好的了解酒店实施管理反馈策略的实际情况。因此，有必要调查研究现阶段各星级酒店管理反馈采纳情况，以及管理反馈策略的采用是否与负向评论类别有关，在分析实践的基础上进一步研究管理反馈实施效果。 2、数据抓取与分析 携程旅行网是随互联网发展而发展起来的国际旅行预定网络，拥有中国领先的酒店预订服务中心，会员通过网络预定酒店，消费后进行评论，点评描述较为真实，酒店也会针对客人的评论进行回复，数据真实且获取相对方便，因此选取携程网中的酒店客人在线评论及酒店回复为研究对象，进行内容分析。我们通过网络爬虫抓取了携程网中北京地区2015年5月之前的顾客在线点评及管理反馈等数据，并通过机器学习的方法筛选出27000条负向评论及管理反馈内容。 首先，根据文献分析和关键事件分析法确定评论类别，包括对酒店外部的评论和对酒店内部的评论两部分，酒店外部评论包括酒店位置、环境、交通等方面，酒店内部评论包括硬件设施和软件服务两方面；硬件设施如房间、卫生间、空调等酒店硬件设备，软件方面包括服务态度、服务质量、服务效率、卫生、气味等与人员相关的非硬件的评价。负向评论分类样例如表1所示。 表1：负向评论各类别样例在文献研究和内容分析基础上，确定管理反馈策略，对北京地区各星级酒店回复内容进行通读分析发现，一条反馈往往包含两种策略，通过对多条酒店回复进行内容分析，采用归类分析方法，综合以往有关服务补救策略的研究，将管理反馈策略归类为三种形式：欢迎与感谢、道歉与承诺、解释与驳斥，三种策略样例如表2所示。 分别选取200条负向评论内容和管理反馈内容通过研读确定每条评论及管理反馈策略类别，用SV