客户管理——顾客说了就算.ppt

* * 网络购物陷阱：商品导览有如走迷宫（续） 据统计，有使用网站自制搜寻引擎的客户，转换率（到访人数与真正购买人数的比例）为～％，远高于全体访客仅％的转换率，可见这些好用工具的价值。 然而，也发现，大部分网站自制的搜寻功能都不够友善，以致顾客抱怨连连。有趣的是，最近成立网站专作商品搜寻，就是因为看中这个大商机 第一百五十八页，共一百六十五页。 * 网络购物陷阱：商品导览有如走迷宫（案例） 淘儿音乐城早在年就设立网上购物的业务。来它网站的网友，有％会使用搜寻功能。 不过，淘儿很快就发现这还是得改进：光是让顾客精确找到他要的是不够的，若能有更模糊的搜寻，不但可以贴近乐迷找唱片的特有习性，还可以促使他多带几张回家。 一年多前，淘儿的英国网站采用由公司研发出来的新导览软件。它的特点是，可以让顾客利用搜寻与浏览合并的功能，来缩小商品范围 第一百五十九页，共一百六十五页。 * 网络购物陷阱：商品导览有如走迷宫（案例续） 现在，当你用「艺人」范畴搜寻爵士乐手迈尔斯戴维斯（ ），出现的不会只有他，还有他的独奏、或与约翰柯川（ ）以及与史坦盖兹（ ）等等其他乐手合作的项目供浏览。 结果，使用不到数个星期，淘儿英国网站的转换率就成功提高至％。帮网上顾客指点迷津所能达成的助益，由此可见一斑 第一百六十页，共一百六十五页。 * 网络购物陷阱：虚实未整合，顾客被当皮球踢 这......，这是同一家店吗？」如果你是上过许多拥有实体通路的零售商购物网站去消费的「白老鼠」之一，可能会有这样的疑虑。这些实体店铺与虚拟通路常常处于「各自为政」的状态：像荷兰一家连锁超商 ，你在它网站上买的东西，如果不喜欢，没办法拿到实体店铺去退。美国虽然接受退货，但是不提供网上订货、店内取货的服务。许多连锁商店中陈设的商品项目和网站上的有不少出入，有时连价钱都不一样 第一百六十一页，共一百六十五页。 * 网络购物陷阱：虚实未整合，顾客被当皮球踢（续） 有些聪明的零售商会利用「网站专属特惠」或「店内特惠」的方式作促销，不过那仅限于特定情况。对于大多数顾客来说，他们还是希望实体店铺和网站上的政策一样，免得有混淆欺骗之嫌 最近调查美国家零售商业者，目前有超过成业者已设立网站，在它的网站上购买东西，能到实体商店去退的比例是％，还算可以；不过，可以在实体通路上取得网络上的订货，则仅％ 第一百六十二页，共一百六十五页。 * 网络购物陷阱：虚实未整合，顾客被当皮球踢（个案） 走进的店面，你会发现角落有一部可上网的电脑，任何你在店里买不到的东西，都可以到此查询订货。同时，许多顾客也可以在此搜寻店里现有的商品，比等待店员抽出时间来指引你更有效率。 此外，也会在纸本目录上加列网址，并在网站上指引索取纸本目录的方式与实体店铺的地址，强调「无论从哪一条路都可以买到产品」。至于价格，除了因地区和某些特殊考量的差异，基本上是一样的 第一百六十三页，共一百六十五页。 * 网络购物陷阱3：虚实未整合，顾客被当皮球踢（个案） 经过2年多的努力，Staples光是各家店里上网柜台的业绩，就从前年的2亿美元成长到去年的2亿5,000万美元。网站营收也从1999年尚未进行虚实整合的9,400万美元，成长至去年的16亿美元。这证明了顾客所爱的，的确是「虚实面孔如一」的商家。 第一百六十四页，共一百六十五页。 内容总结 1。而没人为了使用这样音乐而付钱。不少唱片公司都在实验各种新科技，让制作公司可以更严密地控制着作权，同时改进档案加密技术，消费者必须付费之后才能下载。顾客将如何改变软性産品産业：。步骤六：産业龙头号召成立电子市场：大型的买主开始了解到一件事情：如果由他们主导，在该産业中建构一个産业专属的电子交易集市，参与其中的每个人都能受惠。维珍的品牌塑造者希望你提到「价值，想的是品牌、创新与乐趣。创造品牌经验需要注意什么事情 建立顾客喜爱的品牌认同。首先从建立品牌认同开始，其中包括了品牌个性( ) 与顾客産生关联的核心概念、与其他品牌的差异点、以及品牌创新的来源。一旦建立了品牌认同，就开始与个别的顾客建立关系 第一百六十五页，共一百六十五页。 * 行动七、将顾客基因植入核心 顾客希望利用网络寻找次承包商以及供应商，他们希望提出报价单，他们希望利用网络购买原料及服务。 但是在建筑业的电子市场上，当时已经有不少竞争对手在经营。 然而，在的企业流程中，仍有许多无效率的情况有待改进。 第一百二十六页，共一百六十五页。 * 的功能延伸规划与设计 设计师以及建筑师可以利用这个中央工作平台联机上共同合作。 所有的建筑计划、时间表、合同、以及采购文件都可以联机上取得。 而且可以自动追踪团队讨论、管理决策、以及文件版本更新管理。 联机会议工具则可以让专案人员联机上即时共同讨论设计图。 第一百二