接听电话的沟通技巧.ppt

电话沟通技巧 第一页，共三十八页。 有效的交流-有利的行为 具备专业的产品知识 专注而积极的 放松的 记录所有信息，更改拼写和数据 使用客户的名字和他公司的名字 给客户时间以供他解释 匹配客户的语言 回答问题 清楚何时结束 避免延长沉默的时间，让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户 如让客户等待，应表示感谢 把你名字或昵称告诉客户，并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话 第二页，共三十八页。 有效的交流-不利的行为 表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西 使用自己习惯的语言、俚语、行话等 使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户 非个人的(公事公办的语气) 大声嚷 粗鲁的 过分谦逊的，屈尊的 靠记忆 突然转电话或没有征得客户许可 让客户在电话一方等待 离开电话，让客户在电话一方等待 第三页，共三十八页。 倾听 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听 听 我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。 第四页，共三十八页。 倾听的技巧 杜绝干扰，关注你的客户 经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听 开放心灵，使用同理心 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 聚精会神听客户说了什么 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 向客户提一些问题以确认客户提供的信息 做记录，帮你记住主要内容 用心、手、眼、耳同时去听 第五页，共三十八页。 倾听的五个层次 假装听 先择性倾听 留意的听 同理性倾听 5 4 3 2 1 忽视 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听 第六页，共三十八页。 语言表达技巧 说 善用“我”代替你 选择积极的用词与方式 第七页，共三十八页。 积极的表达 使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。 例： “我猜你不明白我说的……” “对不起，我没有说明白，我的意思是……” “当我说……的时候，你一定是不信任我。” “你一定愿意知道……” 第八页，共三十八页。 避免使用激怒客户的语言 明白了吗？ 明白我的意思了吗？ 请诚实回答。 你难道不知道……？ 我告诉你什么来着？ 你应该冷静下来！ 你应该做的是…… 知道了吗？ 你不明白。 不是这样的。 我，我的 我们的规定是…… 为什么？ 这不是我的工作。 第九页，共三十八页。 语言的力量 语言的匹配 声音的匹配 感受和问题的匹配 请注意：匹配不是模仿，而是分析客户的世界。 第十页，共三十八页。 语言的匹配 面对面的交流 电话中的交流 声音的匹配包括： 音量、音调、速度、语气、强度及停顿。 请注意：不可在客户喊叫时用喊叫来匹配他。只能用正常音量来匹配对方的强度和速度. 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音！ 第十一页，共三十八页。 电话中语言交流的过程以及目的 当你与客户同步时，你就可以引导“ 他”了 与客户匹配后，你就与“他”同步了 引导的最终目的是帮“他”做决定 吐字要清晰 语速要适当 迅速地想，慢慢地说 第十二页，共三十八页。 提问的方式 问 ? 通过提问收集到所需要的信息，问题的类型： 开放式问题 封闭式问题 第十三页，共三十八页。 电话销售标准流程（呼入） 接打电话的必备理念 我一定要和任何跟我通电话的、我确认要见面的人会面 我所接听的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得和客户见面的机会 一有机会： 你就默念它们、牢记它们！ 重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中！ 6-感谢+记录 5-留存信息 呼入 1-前置准备 2-来电接待 4-邀约来店 3-回答+询问 第十四页，共三十八页。 电话销售标准流程（呼入） 6-感谢+记录 5-留存信息 呼入 1-前置准备 2-来电接待 4-邀约来店 3-回答+询问 1-前置准备 情绪准备：随时绽放微笑 姿势准备：抬头挺胸 物品准备：笔、意向客户登记表 注意事项 电话前的镜子 直线电话+来电显示 电话记录系统（时间、时 长、号码、录音） 站立接听 第十五页，共三十八页。 标准用语小贴士 “您好，欢迎致电一汽奔腾4S店，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 活动诱饵：您看是否可以告诉我您的手机？ -张贴当月活动安排和介绍。 “感谢您的来电，我再和您确认一下（电话，来店时间），您来了找小张就好，我等您… … “ “我们现在的价格是XX到XX” -车型价格表 “您是平时有时间还是周末有空？--您是周6上午还是下午？” “那好，我会和别的同事换个班，周6会在展厅等您