酒店仪容仪表礼仪培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 5、岗前个人卫生 男员工 ①每天都要剃胡须； ②双手清洁，不可有污渍、笔迹； ③常减指甲，指甲修剪为椭圆形； ④不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工 ①不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪椭圆形； ②双手清洁，不可有污渍、笔迹； ③不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 ④只能化淡妆； ⑤不可使用味浓、有刺激性的化妆品； ⑥不喷洒过浓香水。 第十页，共四十一页。 手/指甲 双手保持清洁 指甲须剪短及保持清洁 指甲油应为无色，最好不用指甲光亮剂 第十一页，共四十一页。 6、表情 ①时刻面带微笑； ②精神饱满，不可醉态、倦意上班； ③说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色； ④跟客人交谈时，保持恰当的目光。 第十二页，共四十一页。 仪态 站姿：全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平，挺胸收腹，男士双臂自然下垂，女士在身前右手搭左手放于腹部。 忌讳：缩肩塌背、东倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。 走姿：行走时，上身要直，身体重心稍向前，背部挺直，双眼平视，摆臂自然，步态轻盈。在接待服务时，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。 忌讳：将手插在口袋里，摇头晃脑，脚跟拖地，走路抢行，横冲直撞等不良动作，如遇有急事，可小跑，并对前面的客人道歉。 精神面貌：开朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的头脑，不能因疲劳、挫折而影响对客服务的情绪。神采奕奕，精神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。 忌讳：脸色阴沉、无精打采。心不在焉、满嘴脏话等无理行为。 第十三页，共四十一页。 一、形体规范 1、站姿 第十四页，共四十一页。 2、坐姿 第十五页，共四十一页。 3、蹲姿 第十六页，共四十一页。 4、带领、指引 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。 第十七页，共四十一页。 5、礼让 第十八页，共四十一页。 6、送客 ①走在客人后侧； ②向前方伸手指引客人门口的方向； ③手举的高度在肩膀和腰部之间； ④跟客人道别。 第十九页，共四十一页。 二、礼节规范 1、称呼礼节 ①男士一般称先生，未婚妇女称女士，已婚妇女称太太； ②对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年级多大，只能称女士； ③不知道客人的姓氏时，可称“先生/女士”； ④称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”； ⑤有少数社会名流才能称“夫人”； ⑥对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。 第二十页，共四十一页。 称呼客人时提供的服务用语： ①欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们宾馆； ②问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； ③祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心； ④告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； ⑤征询语：好的/是的/马上就来； ⑥答应语：好的/是的/马上就来； ⑦道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽； ⑧答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； ⑨指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 第二十一页，共四十一页。 2、介绍礼节 ①把年轻的介绍给年长； ②把职位低的介绍给职位高的； ③把男士介绍给女士； ④把未婚的介绍给已婚的； ⑤把个体介绍给团体。 第二十二页，共四十一页。 3、握手礼节 ①时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间； ②用力适度，不可过轻或过重； ③必须面带微笑，注视对方并问候对方； ④上、下级之间 ，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手； ⑤冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手； ⑥不可双手交叉和两个人同时握手。 第二十三页，共四十一页。 第二十四页，共四十一页。 4、鞠躬礼节 ①立正站稳，上体前倾30度； ②等受礼者回礼后，恢复立正姿势； ③双手垂在膝上； ④鞠躬礼东亚人通行，欧美人士交少用。 第二十五页，共四十一页。 5、举手礼节 ①把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； ②女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 6、递送礼节 ①上身前倾；②账单文字正对着客人； ③若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人； ④用双手接受或呈送名片； 第二十六页，共四十一页。 ⑤同时念出名片上对方的头衔和姓名； ⑥对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放； ⑦若名片未带，要向对方表示歉意。 第二十七页，共四十一页。 7、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽 ①须用手掩住口鼻； ②转身背对客人； ③之后向客人道歉。 第二十八页，共四十一页。 8、当客