客户消费心理与行为分析.ppt

沟通能力强，热情，善于用丰富的肢体语言表现自己，急切需要别人的认可和赞同 应对方式: 先与其交朋友，并且支持、鼓励、不断的赞美以及肯定 孔雀型客户特点 第二十三页，共四十一页。 成果导向：勇敢、效率、对事不对人、喜抓大方向 具有或取得完成〝任务〞的权威 自信： 主观意识强自我 言谈率直、不会注意对方的感觉 挑战：高难度、更好、更大、创新、开拓 能力：果断、重实力、积极性、意志力强 直率：不妥协 危机处理能力强 利益： 权、利声望、金钱权力奖励与回报 权利： 喜好发号施令、但不喜欢接受命令；特别喜欢〝作自己老板〞的感 觉；独立不被干扰支配、主导、地盘、决策权 老虎族群性格特质的人 第二十四页，共四十一页。 做事爽快，决策果断，权力欲望强烈，喜欢命令 、 支配他人 应对方式: 单刀直入主题，抬高其地位，奉承赞美，表现的非常专业，刺激其需求 老虎型客户特点 第二十五页，共四十一页。 完美主义：做事、研究等仔细、严谨，没有错漏、 寻求自己认同的高品质、不易授权事必亲躬、保守谨慎、 做事有绝对的把握的敬业负责 过程导向：重计划、条理、游戏规则要明确 较易重视琐碎支节、不够宏观、较不易有方向感 重是非： 太重视公平与否 喜理性思考分析、常与人争辩是非、对错 太重承诺因此也不易给承诺 猫头鹰族群性格特质的人 第二十六页，共四十一页。 比较内向，最大的需求是精确，有条理，用事实和数据来做判断 应对方式: 用充足的事实和数据来证明你的效果 猫头鹰型客户特点 第二十七页，共四十一页。 价值导向：追求专业上的中长期卓越的结果 耐久、务实、长远的考虑 重视人际和谐和善、亲切、不喜冲突、避免对立 面对改变，需要较多的时间考虑、思考 做事喜欢从容不迫、喜按照自己的步调行事 沟通互动：客客气气、好好商量 但也不喜被指使、支配 即使表面客气，但还是很在意是否被尊重 无尾熊族群性格特质的人 第二十八页，共四十一页。 友好，平和，易满足度高，同时也优柔寡断 应对方式: 反复重复客户的需求，帮客户拿定主意，下决心 无尾熊型客户特点 第二十九页，共四十一页。 不同性格色彩客户的沟通方式 红色客户 　● 嘘寒问暖，理解他们的态度 　● 支持他们的想法和梦想 　● 赞美 黄色客户 ● 快速反应 ● 让他们感受到他们已控制了局面 　● 使他们对你的办事效率有信心　 蓝色客户 　 ● 营销前准备工作做充足 　 ● 注重工作的细节和精确度 　 ● 有意识地顾全他们细腻的自尊心 绿色客户 　 ● 着重表现你的温暖和诚挚 　 ● 显示出你对客户关系上的格外重视 ● 有问题也要很快的解决 第三十页，共四十一页。 清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则 不同性格之间的沟通交流 第三十一页，共四十一页。 演练：百问不倒 我对邮册没什么兴趣。 邮政贺年卡真有那么好吗？ 你们邮局卖的月饼品种太少。 把钱存到你们邮政有什么好啊？ 通过你们邮政投递广告商函到底有效果没有？ 我觉得你们特快专递并不快。 客户购买动机分析 第三十二页，共四十一页。 * 客户消费心理 与行为分析 顾问式营销技巧 第一页，共四十一页。 客户消费心理与行为分析 第一部分：客户消费心理分析 ●消费需求的状态 ●把握需求商机 ●满足客户需求 第二部分：客户行为分析 ●客户性格类型及沟通方式 ●全脑销售 第二页，共四十一页。 避免介绍产品 避免过早介绍产品 避免过早主动介绍产品 “推”销 “吸”销 如何避免客户拒绝？ 第三页，共四十一页。 需求的三种状态 有需求，且对这种状态非常清晰 有需求，但对这种需求是模糊不清的 自己认为没有这种需求 第四页，共四十一页。 改变带来的价值 改变形成的成本 销售黄金法则：价值等式 客户消费心理分析 销售就是博弈，客户的纠结在哪里？ 第五页，共四十一页。 需求产生的心理基础 客户产生需求的心理基础是什么？ 只有理想中的状态与现实状态有所差距时，才会有需求。 意识 需求 动机 行动 实现 主导动机决定行动结果 第六页，共四十一页。 人们的需求是动态和发展的。因此，