总机岗位职责.pdfVIP

工作说明 : 执行上级指示与有关规章制度,督导员工按岗位职责和服务规范完成各项服务，制定各项培训 计划，完成每月报表统计。 职 位 : 总机领班 工作时间 : 8 小时/天 工作区域 ：总机房 工作关系 : 上 司 下 属 ：话务员 前厅部经理 工作职责 ： 1、全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向 宾客推销酒店 。 2、检查话务员工作程序和纪律的执行情况，督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。 3、确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。 4、 负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通,确保酒店电话系统的正常运行。 5、定期、定量的购买新的影片，并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客人播放。 6、定时更换酒店内部的电话指南。 7、确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作。 8、教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况,定时保养和维护并保 存记录。 9、 负责组织、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德. 10、 定期召开会议，沟通思想,交流情况。同时严于律己,勤奋工作,以身作则，带领员工努力把工作做好. 11、 有强烈的工作责任感，能以身作则。处事公允，合法、合情、合理.有安全和保密意识。 12、 做好每月排班及考勤工作,合理安排员工休假。年度对员工进行工作评估，向上级提议对员工进行奖励 和扣罚。 13、 每月按时完成当月工作总结及成本统计，并制定下月的工作计划。 工作职责规范 –总机领班 类别 基本要求 备注 核准： 审查： 制定： 基本常识 1、熟悉总机的所有工作程序，掌握各工作环节的要领. 交际技巧 2、掌握总机房内所有设备的运作。 工作经验 3、有一定的管理能力，能协助前厅部经理进行日常管理 学历(培训经历) 工作. 性 格 1、能用国语、粤语与客人流利地会话。 外貌身材 2、掌握顾客心理学的基本知识。 年 龄 1．具备 3 年或以上在四星或五星级涉外酒店从事总机管理 语 言 的工作经验， 其 2．直接对前台经理负责，保证话务工作能正常有秩序的进 行,能配合酒店的总体工作。 3．熟悉话务台的操作及总机各服务项目的工作流程. 1、高中以上学历。 1、道德品质端正，乐于从事酒店工作. 2、热爱本职工作，为人正直。 3、 能吃苦耐劳，热爱运动. 1、活泼、五官端正，形象好,有较强的服务意识, 2、有星级酒店工作经验者和会所工作经验者优先。 3、女 158cm 以上 1、20 至 28 岁 1、标准的国语、粤语。 2、能用英语与外国客人沟通。 职位名称 : 总机领班 项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备 一 着装要求 1．工作期间必须穿酒店所发制服，制 1、女员工统一使用带 二 仪容仪表 服必须保持干净，无褶皱。 黑网的发夹。 核准： 审查： 制定： 2．制服钮扣要全扣好，不可敞胸露