优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养.pptx

优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养;零售商能够对自己目标市场进行准确定位，但要真正了解用户需求并不轻易。 在竞争极为激烈零售业，用户满意度极难与忠诚度划等号。 新产品种类、新分销渠道、行业联盟及很多其它原因，迫使零售商寻找新方法（新销售模式）来使自己与众不一样及加强市场导向机制。 ;一、用户需求调查、了解与管理 ;用户管理是当代商业管理重点之一 用户管理表象是商场综合经营水平写照 用户管理实质是反应与用户沟通渠道;用户 被作为一个宝贵资源，纳入到企业经???发展中来，开展全方位用户关系管理,充分利用以用户为中心资源，拓展全新销售方式、销售渠道。;大型综合超市区分于其它业态商场： 1、相对稳定用户群 2、专业、批量、长久需求 3、有特色、个性化需求 4、“一次购齐”、全方面需求;用户管理内容 ;购置商品分类管理 大型综合超市是实现商品分类管理，咱们就很轻易得到各商品大类销售数据，与上期相比，是“分类商品销售（占比）增加比率”。 ;重点团购行业分类;抓小放大策略;大型综合超市优势;商场;;用户满意法则 ;用户满意法则;忠诚用户有以下特点 ; 面对忠诚用户，收银员要主动与之交流，比如：“我见过您，您常来咱们这里买东西，是吗？”“这是我名片，请问您贵姓？”（其实系统里有用户姓名，这么问是为了下次见面深入交流）“您住在附近吗？”“您喜欢咱们店吗？”经过这些简单问题，一是能够了解用户为何来这里购物，二是能够增加对用户情感投入。（这些问话应该由企业制订，不能够随便乱问，比如，绝不能够问“您住在哪里？” ）。 事先准备一些调查表，内容大致包含：“商场货物摆放是否方便？”“您认为还应该增加什么品种？”“其它提议。”三个问题，简单，实在，用户普通会说真话。 如此循环，要求收银员每星期书面汇报一次。依据收银员汇报，企业相关部门深入分析“忠诚用户”忠诚度。 这种调查工作对收银员工作态度提出了较高要求，收银员能与用户直接交朋友，他们对用户情感投入更能留住用户，可能比企业促销活动更有效。优异收银员应该拥有大量用户朋友。 在全部用户中，大约有30%人能够成为忠诚用户候选人。;测算用户忠诚度方法 ; 假设A先生和B小姐，他们从1月开始来企业商场购物，在一年当中，A先生购物间隔较短，2月来过，6月来过，8月也来过；B小姐购物间隔较长，8月又来过一次。RFM评定结论是：A先生忠诚度高于B小姐，因为他购物频繁，新近又来过，所以会向他投资。实际上，RFM忽略了这么一个事实：A先生平均是2.3个月来一次，到12月，没再来，有可能，他已经走开了，再不会来了；相反，B小姐通常是7个月来一次，所以，他仍处于正常购物阶段，即使年底没来，不过，可能3月会来。那么，B小姐比A先生再来可能性要大，所以，B小姐忠诚度要高一些。;t? 法： ;仅仅依据用户购置行为（action）来判断他忠诚度，这是不可靠，还要考虑他们态度（attitude），他们对企业信任程度，认可程度。“用户来购物是因为这里离家近”与“用户来购物是因为喜欢这里”，这两种态度是不一样。 评定用户“态度”不是一件轻易事，问卷和调查表数据都不可靠。可靠方法之一是“交流”，这种交流是一举多得。 ;用户分类 ;2、放弃“路人型”用户 路人大多是陌生人，途经商场，进来买了一点东西，像游客一样，走了就不会再来。对这类用户无须投资。 ;3、善待“葫芦型”用户 这种用户忠诚度很高，经常来企业商场，不过，所带来利润不稳定。他们心中有数，购物理智，对打折让利都不感兴趣，他们像一个“葫芦”，“出口”很小。 对待这类用户，商家要认真分析，搞清楚：他们葫芦里有多少钱。判断方法很简单：观察他们销费方式（POS，即Patterns of spending）：包含他们采购量，采购品种；经过电脑统计，深入分析POS，就能够判断出：他是否有车，业余兴趣是什么，礼尚往来是否频繁，等等。假如断定他们是一只大葫芦，那么，对于这类用户要加大投资，包含情感投入，他们是有潜力用户群。 对这些“大葫芦”常买货物，能够给他们让利，让他们成为会员，时而寄一些新货传单，甚至直接投资。对那些“葫芦型”团体客户，比如大私营企业，要跟踪服务，打折吸引他们购置电脑等办公用具，而后提供优惠电脑升级服务和新软件促销。用服务拉动他们消费。;4、把“朋友型”用户变成信徒 忠诚用户通常对现在价格和服务很满意，商家从他们身上亦有利可图，对邮寄企业所做调查反应出这一点，接收邮寄用户普通对企业很信任，对货物质量很放心，当他们因为自己改变购置计划而要求退货时，总是主动降低退货量。这说明，他们是稳定用户群，有规律地购物，不会时冷时热。这些人是商场真朋友。 对这类用户，切忌杀鸡取卵。比如，邮寄商品目录，要少而精，或者，要有