售后管理制度及流程190218.docxVIP

售后服务工作流程及管理制度 售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提供用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 售后服务内容 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；人为原因造成各类故障或零件损坏的，则实行有偿维修及更换相应零配件服务。 对保修期外的产品，通过系统内零配件报价，果断排除故障，让用户满意； 对合同中要求安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户相关人员进行使用及注意事项培训； 定期组织人员对重点销售区域的重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见； 宣传我公司的产品及配件。 如售后人员协助销售成单的，可按公司“非销售人员销售奖励制度”规定获得相应奖励，以系统内报备记录为准。 售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许顶撞用户和与用户发生口角； 售后现场人员必须穿戴统一工服、佩戴工作证，并保持仪容仪表的整洁；随身携带文本资料均需装在文件夹（袋）内；常规工具/配件均需装盒（袋）不外露，特殊大尺寸工具/配件除外； 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部协助解决； 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好关系； 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求； 服务人员对产品出现故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况； 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”必须让用户填写售后服务满意度调查表； 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后部协调采购部由外协厂家解决； 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决； 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 管理考核办法 投诉方式：用户以来电，来函，来人方式反应服务人员在工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉； 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1和用户发生口角，顶撞用户 2.2对用户索要财物，并提出无理要求 2.3因个人原因造成同一问题反复修理的 2.4因个人问题未及时为用户服务的 实事求是按照公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给与记过，记大过，辞退直至追究法律责任 每次服务结束，未向公司提供现场视频或照片文件擅自离开的，罚款40元/次 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款40元/次 “售后服务报告单”未详尽记载（如公司产品序列号，故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等）罚款20元/次，并补充完整。 售后人员不服从售后部统一指挥的，罚款500元/次 售后工作完成后，必须对现场维修场地清洁干净。如有投诉，一经核实，罚款100元/次。 业务程序 差旅费报销审批流程 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写 售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致 将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上 要求严格按照“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如出租车费，餐费，人工费，材料费等按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后再“审核” 要求严格按照“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如出租车费，餐费，人工费，材料费等 按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后再“审核”栏上签字 审核签字呈送总经理批准交财务报账 审核签字呈送总经理批准交财务报账 售后服务请款流程 出差需求 出差需求 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款 填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写 ）、借款用途说明 财务按主管借款领导签字批示发放借款审核签字，呈送总经理批准，交由财