案场系列005高端项目案场销售接待流程设计（培训）34P.ppt

案例分享一 1、停车指引岗 2、门童岗 3、销售接待岗 4、电话接听岗 5、区域模型客服岗 岗位设置： 幸福里 深圳首创封闭式展示中心 君悦酒店宣传片 华润企业介绍及各地项目展示 项目及周边全景图片 区域模型讲解区 世界各地君悦酒店图片展示 1 2 3 4 5 接待台 一楼区域： 6、影视厅客服岗 7、楼体模型、园林 会所模型客服岗 8、分户模型客服岗 9、吧台客服岗 岗位设置： 影视厅：宣传幸福感 《寻找幸福》宣传片 楼体模型讲解区 园林、会所模型讲解区 精装修展示讲解区 分户模型讲解区 6 7 8 洽谈区 9 吧台 液晶屏播放世界各地都市综合体 二楼区域： 幸福里 案例分享一 案例分享二 万科兰乔圣菲 动线流程 因地制宜，因势利导 案例分享二 电话接听岗流程设计要点 BP 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是 置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有 什么疑问的话，请随时与我联系136***！ 妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐； 内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）； 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 客户行为感知（BP） 客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点： 做客户进线登记，传播项目基本情况； 搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径； 客户行为感知（BP） 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁； 站姿符合军人标准，正规交接班； 问候：先生/女士您好，请问您是来参观**项目 的吗？请往这边走！ 内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指 示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。 案场执行价值 客户感知价值 客户体验感知（EP） 客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 高 低 高 低 工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为过行客户指引项目位置； 客户视觉感知（VP） VP 红线外岗亭流程设计要点 安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度； 大门岗安全防护； 大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 确认预约信息，协调未预约客户行为； 客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语 言：先生/女士您好，欢迎光临**！ 请问您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时） 展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华太阳伞； 妆容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 球帽/军帽、及 保安高规格服务 的相关佩饰； 动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作； 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户体验感知（EP） 客户理念感知（MP） 高 低 高 低 工作要点： 将高端物业服务前置以体现项目高端属性； 客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引； 客户体验感知（EP） 大门岗流程设计要点 EP 举止：行为规范，不卑不亢、从容大方； 语言：您好，欢迎光临**项目！请您这边登记！ 先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天 就由他为您服务了，祝您看房愉快！ 先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我们今 天的服务做一个简单的评价，谢谢！ 妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和； 动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼； 安排销售代表轮序接待客户，动作干练； 邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料； 案场执行价值 客户感知价值 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户体验感知（EP） 客户理念感知（MP） 高 低 高 低 工作要点： 体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 核对客户信息，负责客户接待安排； 客户问卷调查及资料派发 客户体验感知（EP） 客户经理岗流程设计要点 EP 理念传