业务接待流程与技巧培训教材.pptVIP

业务接待流程 第六步：待客 ◆ 定义：引导顾客去休息室，并象招 待客人一样完成相关动作。 动作分解： ◆ 陪同顾客去休息区 ◆ 倒上第一杯水 离开告白: ◆ 您先休息，有什么需求请随时、直接找我。 第三十页，共五十五页。 引出：封闭式提问与开放式提问 您先休息，有什么需求请随时、直接找我。 随时：让顾客感觉服务顾问随时随地在为他服务 直接：不让顾客感到推诿 担心区 舒适区 焦虑区 第三十一页，共五十五页。 1、通过提问引出（大家下班最什么）舒适区、担心区、焦虑区的定义 2、借舒适区的概念宣扬我们正在做的休息区的方案的重要性。 3、通过夏总找你谈话，拉出担心区。 4、贪污的财务主管（挪用公款，老板找，引出焦虑区）、 5、提问应该将谁放在何种区域 6、引出同城服务店不是竞争对手，对手是街边店，快修店 业务接待流程 第七步：示客 ◆ 定义：通过服务看板向顾客展示服务信息及进度 动作分解： ◆ 登记服务总看板 第三十二页，共五十五页。 服务看板的作用—概述 ◆ 概述的定义： ◆ 顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生 的事告知顾客－－概述。 第三十三页，共五十五页。 通过换刹车片事例解释概述的定义。 让学员记一句话深刻了解概述 事前告