顾客满意度调查评分方法.doc

PAGE PAGE 6 - - 顾客满意度调查评价办法 目的 正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办法。 第二条 术语和定义 无 适用范围 适用于顾客满意度的调查、评价。 管理权责 总经理办公室负责发放《顾客满意度调查表》进行顾客满意度调查。 （二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。 第五条 管理内容 （一）调查原则 满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业产品、服务质量状况。 （二）调查范围 直接购买公司产品的客户。 （三）调查周期 每年1次，调查时间为每年的12月，15日开始，月底结束。（※） （四）调查方法及实施 １、《顾客满意度调查表》的发放 １）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户的信息表，由总经理办公室通过发放《顾客满意度调查表》获得调查结果。 ２）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N13时实行100%调查，回收调查表的份数不得少于样本的50%。 n1=10+20%N???? ……………………? (1) 式中： n1——发放调查表的份数； N——调查期内发生过购买关系的客户数量。 ３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》。 4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客满意度。 ２、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查 由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。 ３、由人力资源部根据总经理办公室的顾客满意度调查结果、产品交付后退货记录、及时交付表现和客户投诉的相应得分按下列公式（3）、（4）、（5）计算各产品类别的综合顾客满意度。 （五）满意度计算 １、“顾客满意度调查表”评分方法： １）在调查表中，程度分为满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五个程度，其相对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。在回收的调查表中，按顾客在表中选择的各项目满意度对应分值，计算项目的总得分和平均分值。 顾客满意度调查表得分=各项目满意度平均分值之和/10 n2*100…………(2) 式中： n2——调查表设置的项目数； ２、产品交付质量业绩评分方法 以交付后产品退货率计算分值： 当 期 退 货 率 实 际 值 相应得分 退货率≤N1/2 100分 N1/2＜退货率≤N1 90分 N1＜退货率≤3/2N1 70分 3/2N1＜退货率≤2N1 50分 退货率2N1 0分 注：表中N1为当期应达到的产品退货率目标值。 ３、产品交付表现业绩评价方法 以合同按时履约率计算分值： 合同按时履约率实际值 相应得分 合同按时履约率≥N2 100分 N2＞合同按时履约率≥90% N2 90分 90% N2＞合同按时履约率≥85% N2 80分 85% N2＞合同按时履约率≥80% N2 70分 80% N2＞合同按时履约率≥75% N2 60分 合同按时履约率 75% N2 0分 注：表中N2为当期应达到的合同履约率目标值，以%为单位统计计算。 4、对顾客投诉的业绩评价方法： 1）客户质量投诉业绩评价方法 以顾客质量投诉次数计算得分： 当 期 顾 客 质 量 投 诉 次 数 相应得分 ≤N3次 100分 ≤N3+1次 90分 ≤N3+2次 80分 ≤N3+3次 70分 ≤N3+4次 60分 N3+4次 0分 注：表中N3为当期的顾客质量投诉目标值，以次为单位统计计算。 注：表中N4为当期的顾客质量投诉目标值，以次为单位统计计算。 2）客户服务投诉业绩评价方法 以顾客服务投诉次数计算得分： 当 期 顾 客 服 务 投 诉 次 数 相应得分 ≤N5次 100分 ≤N5+1次 80分 ≤N5+2次 60分 N5+2次 0分 注：表中N5为当期的顾客服务投诉目标值，以次为单位统计计算。 ５、顾客满意度综合得分计算方法： 1）综合得分（P）＝满意度调查平均分*30%＋产品交付质量业绩平均分*30%＋产品交付表现业绩平均分*20%＋顾客质量投诉平均分*20%。……………… (3)（考核品保部门） 2）综合得分（P）＝满意度调查平均分*30%＋产品交付质量业绩平均分*30%＋产品交付表现业绩平均分*20%＋顾客服务投