第十一章沟通.ppt

目录;;第十一章 沟 通;管理小故事：犹太人的选择;分享——美国著名未来学家奈斯比特;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。;图11-1 沟通的知识能力结构图;11.1 沟通概述;11.1.1 什么是沟通;沟通就是为了达到共识，而现实沟通的前提就是让所有人一起面对现实。;（二）沟通的功能;（三）沟通的重要性;11.1.2 沟通过程;沟通过程;（一）信息沟通三要素 1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息 （二）噪音（Noise) 泛指信息传递过程中的干扰因素。 典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。 发生在信息沟通的全过程 ;(三)通道;【应用阅读】我还要回来;启示：你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误，在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。;11.1.3 沟通方式;（二）按方法划分 1、口头沟通 2、书面沟通 3、非语言沟通 4、电子沟通;;管理界有这么一种主张：“如果你想表扬某人，最好形成文字；而如果你想批评某人，那么只需要打个电话说一下就可以完事了。”按照这种主张，不同的强化方式各应采取何种沟通方式? A.正强化宜采取书面沟通方式，负强化宜采取口头沟通方式。 B．正强化宜采取书面沟通方式，一般性的批评宜采取口头沟通方式。 C.正强化宜采取口头沟通方式，负强化宜采取???面沟通方式。 D．正强化宜采取口头沟通方式，惩罚宜采取书面沟通方式 ; 各类体态语言;;（四）按是否进行反馈划分 1、单向沟通：没有反馈的信息传递。 2、双向沟通：有反馈的信息传递。;（五）按方向划分 1、下行沟通：上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。 2、上行沟通：下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。 3、平行沟通：同级之间横向的信息传递，又称横向沟通。 4、斜向沟通：不同层次之间的信息交流。; 群体沟通的方向;上行沟通请示或汇报的基本态度 ;上行沟通请示或汇报的基本程序; 把握6类上级的秉性（1/7）; 把握6类上级的秉性（2/7）; 把握6类上级的秉性（3/7）; 把握6类上级的秉性（4/7）; 把握6类上级的秉性（5/7）; 把握6类上级的秉性（6/7）; 把握6类上级的秉性（7/7）;下行沟通基本方式;下达命令，如何使下属接收命令;赞扬下属，给予下属正面积极的评价;批评下属，正确指出下属不足;管理者之间横向沟通较困难的原因;11.1.4 沟通网络;（三）正式沟通网络;(1)链式沟通网络 优点：传递信息的速度最快，解决简单问题时效最高 缺点： 信息经过层层筛选，容易出现失真的现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级不能了解上级的真实意图； 各个信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程度有很大的差距； 处于最低层次的沟通者只能作上行沟通，或接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感； 每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难以通气，不利于培养群体凝聚力。;(2)环式沟通网络;(3)轮式沟通网络 ;(4)全通道式沟通网络 ;(5)Y式沟通网络;各种沟通网络比较 ;;非正式沟通（小道消息)特点;对小道消息的经典研究结论;案例分析：斯塔福德航空公司;第二天，比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工！” 这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至故意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。 讨论题 1、请解释斯塔福德航空公司在私下传闻中所发生的现象。 2、总经理波利怎样才能使问题得到澄清？请设想方案。 3、公司内存在非正式沟通渠道，是否有可能将之关闭，如何关闭？ 4、你里否也经常充当一个小道消息的传递者，你认为好吗