导购员员工手册培训2.pptVIP

4、 对于老、幼、孕或外国顾客： 1）、 因老年人记忆力较差，动作迟缓，导购员一定要耐心服务，并帮助挑选，离开店铺时应提醒是否遗忘物品。 2）、 对儿童应关照，提醒不可乱走，注意跟随好父母。 3）、 对于孕妇顾客，导购员应优先照顾，或请座，避免其过长时间的站立。 4）、 导购员可学习一些简单的英语，对于外国顾客可进行简单交流以帮助其购物。 5、 客流较大，交易繁忙时： 1）、 店铺应适当加人，导购员应精神集中，并确保商品安全。 2）、 灵活运用“接一待二招呼三”：在接待第一为顾客时，抽空询问第二位顾客需要什么，并顺便示意第三位顾客请稍等。 3）、 店铺顾客较多时，导购员应注意提醒顾客看管好个人的财物，以免丢失，但导购员不可替顾客代管财物。 第三十一页，共五十二页。 四、 接待顾客投诉时： 1、 遵照《三包服务实施细则》受理三包服务。 2、 执行《商品退换货管理规定》，规范填写《退货小票》。 3、 执行《顾客投诉处管理规定》。 五、 对服务提供规范的检查及考核 客户服务部、营业部以此规范为依据，通过巡场的形式，对导购员仪容仪表进行检查，对于不合格的现象开据《违纪处罚通知单》。导购员接过失单后，于三日交接班后到财务部交过失处罚金，交款后将《违纪处罚通知单》第一联交与部门经理处。 第三十二页，共五十二页。 第四章 导购员聘用细则 第三十三页，共五十二页。 一、假、事审批 所有假、事的申请需经供应商批准、所在营业部批准并登记。 第三十四页，共五十二页。 二、辞职、辞退备案程序 为保证经营工作的正常进行，导购员经培训上岗后，由于供应商撤柜、被供应商辞退或调离立丰国际购物广场精品区卖场、导购员个人提出辞职及其它原因，导购员须及时办理离店手续。 1、 导购员离店时需填写《供应商聘用员工离店备案表》。 审批办理流程：由导购员工向人事行政部领取《供应商聘用员工离店备案表》，供应商及部门经理签字确认后，由导购员到人事行政部办理相关手续。 2、办理时间：每周三上午10：00时至12：00时。 3、办理地点：人事行政部。 4、要求：持本人身份证、保证金票据原件。 5、其它： 如本人因故不能前来需由他人代理的，须本人写出书面授权委托书（写明代理人姓名、与本人关系及身份证号）并本人签名后，由代理人携此授权委托书、被代理人身份证、代理人身份证、担保金票据原件，按上述程序办理离店手续。 第三十五页，共五十二页。 第五章 导购员奖惩条例 第三十六页，共五十二页。 一、奖励 导购员在任职期间，行为表现良好和工作绩效优异者，公司将予以奖励。 二、奖励的方式 1、通报表扬。 2、红榜表彰。 3、赋予服务之星。 第三十七页，共五十二页。 第一章 导购员服务规范 第二章 导购员仪容仪表规范 第三章 导购员工作内容及职责 第四章 导购员聘用细则 第五章 导购员奖惩条例 第六章 消防安全 第七章 附则 框 架 第一页，共五十二页。 第一章 导购员服务规范 1、服务精神 2、服务守则 3、服务规范 第二页，共五十二页。 一、导购员服务精神 站在顾客立场， 提供全面贴心、 快捷的服务响应。 第三页，共五十二页。 二、导购员服务守则 热爱祖国，热爱中国共产党，拥护社会主义制度，遵守国家的法律法规。 严格执行立丰购物广场制定的各项规章制度，服从领导，听从指挥。 遵守商业职业道德，廉洁奉公，维护立丰购物广场利益，保守立丰购物广场秘密，自觉维护立丰购物广场信誉。 爱护立丰购物广场财产，勤俭节约，积极参与管理。敢于向贪污盗窃等违法行为作斗争。 热爱本职工作，努力学习业务知识，提高自身素质，提倡奉献精神，承担应尽义务。 第四页，共五十二页。 加强思想修养，树立全局观念，工作尽职尽责，办事公正合理。 作风朴实，态度和蔼，团结互助，诚恳待人。 仪容仪表整洁，言谈举止大方、文明礼貌，讲社会公德。 特殊工种应具备上岗操作证书，并能适应特殊工种要求。 礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到。 第五页，共五十二页。 文明经商、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊重顾客的民族风俗和宗教信仰，运用敬语，不说忌语。 保证商