八、标准化销售服务流程.pptVIP

2.二选一法 模板： 模板： 您是要A的花型还是B的花型呢？ 您是要A颜色还是B颜色呢？ 您是要A的风格还是B的风格呢？ 第一百二十七页，共一百五十八页。 情景： 使用此方法要注意 不能表现得意忘形 表现得非常熟悉反而不容易推定顾客承诺 电话沟通要尊重顾客，以自己立场争取 3.推定承诺法 第一百二十八页，共一百五十八页。 流程 一 讲现状 二 讲请求 三 讲公司立场 四 讲重复请求 五 讲等候决定 六 讲谢谢领导决定，并强调公司立场 七 讲告知顾客决定 第一百二十九页，共一百五十八页。 4.轻描淡写法 顾客对于产品的总体表现比较满意，但还对一些细节有点担心或者有些美中不足的感觉时（非重点的异议，语气上也不是特别关注），这时候就可以采用轻描淡写法，淡淡的带过，不要刻意在上面过度的着墨，以免我们自己太过正视的态度结果将小问题给扩大，造成顾客户的警觉！ 第一百三十页，共一百五十八页。 5.个人参与法 有时候顾客在缺乏购买经验，以及品牌意识不是很强的时候，顾客心中容易产生质量、售后方面的担忧，害怕自己买了产品之后就变成了断了线的风筝，无人理睬、无人过问，因此这时候采用个人参与法会让顾客找到责任的归属点，这样可以增加顾客的安全感 第一百三十一页，共一百五十八页。 5.个人参与法 顾客：万一买了产品之后，有问题你们都不认帐怎么办？ 美体师：张姐，您放心，从开业到现在我一直都在这里上班，我叫张柏芝，光是这套产品我就推荐了500多个顾客使用，我周一到周六白天都在这里上班，这是我的名片，有任何需要随时都可以找我！也顺便提醒您一下，请您保留好您的购物小票，有任何问题都可以凭小票拿过来，如果您还想进一步了解我们公司的情况，您还可以打我们800电话！ 第一百三十二页，共一百五十八页。 6.竞品对比法 对于那些会进到内衣用品专卖店里的消费者来说，她们购买的目的性还是比较强烈的，因此大部分顾客所存在的并不是买与不买的问题，而是买哪一家产品的问题？这种情况下，美体师就要基于客观、有技巧的对竞争品牌进行分析比较，从而让顾客做出判断！ 第一百三十三页，共一百五十八页。 7.现场感受法 模版： 话述一：张姐，您可以感受一下普通纤维和高弹力纤维两种不同材料的弹性！ 话述二：张姐，您对其它方面都满意，现在就差亲身体验了，您看这一套是纯棉普通面料的，这一套是高弹力纤维的，您拉拉看，一定会发现明显的差别！ 第一百三十四页，共一百五十八页。 连带销售 第一百三十五页，共一百五十八页。 1、连带销售的时机和切入问题 顾客主动提出连带的需求 模版： 客户：你们有没有好一点的内衣？ 美体师：您想要什么样的内衣，是调整型、保养型的，还是…?（马上介入询问技巧） 第一百三十六页，共一百五十八页。 顾客已经定好一套产品，但并没有马上离开，这时候导购可以问 您一般有几套内衣轮着用？ 您一般一套内衣都用多长时间？ 第一百三十七页，共一百五十八页。 顾客在几套产品中徘徊、挣扎、难以决定，最后终于选择了其中某个套件之后，营业人员可以试探顾客意愿 模版： 您选的这一套确实是非常漂亮，不过我个人觉得第二套也真的很适合您？您要不再考虑一下，其实以内衣来说还是两套搭配换着用是最理想的，产品寿命也会长一些，反正，您迟早也还需要再购买，只是今天提前带回去而已!您看，机会这么难得，我一起帮您包起来吧？” 第一百三十八页，共一百五十八页。 对买来送礼的顾客进行附加推销 利用季节变化进行附加推销 第一百三十九页，共一百五十八页。 常规附加推销 附加销售的几项基本原则： 1.高低搭配、功能搭配、颜色搭配 2.要有主动关怀顾客的服务心态 3.没有人规定顾客买单之后不能再买单 4.切忌强迫推销顾客没有兴趣的产品，因为那是最糟糕的结尾 5.如果顾客正常购买的金额是2000元，那么以正常的消费潜能30%~50%来计算，也就是大概还有600元到1000元是我们最基本可以去开拓的空间 6.客情是附加销售的基础，因此平常与顾客之间用心积累的信任和情感会在关键时刻起到关键的作用 第一百四十页，共一百五十八页。 2、连带销售的说服点 A、不算多买，只是提前买； B、一起买更划算； C、难得碰到自己喜欢的； D、数量有限； E、周期原理：多买一套，每套的使用寿命更长 F、节省时间和精力； G、积分或者会员资格； PPT 第一百四十一页，共一百五十八页。 5、附加推销注意事项 附加推销在不成熟的时机不要勉强，宁可让顾客留下一个倍受尊重的心理体验，下次还有机会！ 附加推销要常常练习，熟能生巧 附加推销要站在顾客的利益 第一百四十二页，共一百五十八页。 6、买单后说些什么