第十讲 客户的流失与挽回.docVIP

第十讲 客户的流失与挽回 第十讲 客户的流失与挽回 市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客户，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有客户，稳定市场占有率。 在企业的实际经营运作中，由于受传统思想影响，绝大多数企业把主要资源都用在了新客户开发上面，只关心如何获取新客户，而忽略了如何保持已有的老客户，如何从老客户身上挖掘更多的价值。 于是伴随着新客户的到来，老客户却流失了，这就是西方营销界所称的“漏桶”现象——一方面企业开发新客户就像是往桶里添水，另一方面老客户不断流失就像桶里的水从漏洞中不断流出，漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速度。 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 主要内容： 1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、认真对待已经流失的客户 4、流失客户的挽回 1、客户流失的原因 当企业销售量明显减少的时候，或者建立客户档案以后，发现新客户不断出现而老客户的比例却越来越少的时候，或者回访没有效果，得不到客户的响应，客户没有表现出再次购买的兴趣和欲望的时候，说明客户己经流失或者正在流失。 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，这些因素正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。即客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从忠诚中所获得