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第8章 电子商务项目质量管理 8.1 质量及质量管理的概念 8.2 电子商务项目质量计划与保证 8.3 电子商务项目质量控制 8.4 提高电子商务项目质量和质量验收 第一页，共三十六页。 8.1 质量及质量管理的概念 8.1.1 质量的概念 国际标准ISO8402对质量定义，质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性总和。质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。现行的质量定义特别强调要满足顾客的需要 。 第二页，共三十六页。 8.1 质量及质量管理的概念 8.1.2 质量管理的概念 ISO8402对质量管理的定义，从总体上讲质量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配和其它系统性的活动，为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开展一系列的技术活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素的控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组织、协调、审核、检查，以实现质量计划目标，所有这些活动统称质量管理。 第三页，共三十六页。 8.1 质量及质量管理的概念 8.1.2 质量管理的概念 （1）项目的质量方针和目标，项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。 （2）质量管理体系，质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 （3）质量策划，质量策划致力于制定质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或岗位的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括人员、设备等资源条件。 第四页，共三十六页。 8.1 质量及质量管理的概念 8.1.2 质量管理的概念 （4）质量控制，质量控制是项目质量管理的一部分，致力于满足质量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生产过程、运行过程、调试过程等。 （5）质量保证，质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据，从而使人们对这种能力产生信任。 （6）质量持续改进，随着科技进步和人们物质文化水平的提高，对质量的要求也在不断的发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提供价值更高和使他们更满意的产品和服务，增强组织的竞争力，为本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，是质量能达到新的水平。 第五页，共三十六页。 8.1 质量及质量管理的概念 8.1.3 项目质量管理的概念 项目质量管理是为满足项目相关利益者需要，开展的对项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。 1.定义 第六页，共三十六页。 8.1 质量及质量管理的概念 8.1.3 项目质量管理的概念 用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度 ； 要保证项目质量，首先要保证工作质量 ； 必须坚持全面的质量管理 。 2.现代质量管理理念 第七页，共三十六页。 8.1 质量及质量管理的概念 8.1.4 质量成本和现代项目质量管理 质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。 1. 质量成本 第八页，共三十六页。 8.1 质量及质量管理的概念 8.1.4 质量成本和现代项目质量管理 现代项目质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。代表人物有W.爱德华.戴明（W.EdwardsDeming）、约瑟夫.M.朱兰（Joseph M.Juran）、菲利浦.B.克劳斯比（Philip B.Crosby）、石川馨（Koaru Ishikawa）、田口宏一（Genichi Taguchi）和阿诺德.V.菲根堡姆（Arnold V.Feigenbaum）。 2. 现代项目质量管理 第九页，共三十六页。 8.2电子商务项目质量计划与保证 8.2.1 质量计划的概念 1.定义 项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排。 第十页，共三十六页。 8.2电子商务项目质量计划与保证 8.2.1 质量计划的概念 2.过程 项目质量计划过程图 第十一页，共三十六页。 8.2电子商务项目质量计划与保证 8.2.1 质量计划的概念 3.一般要求 制定质量计划时，应正确处理好质量计划与管理质量体系，质量计划与质量保证之间的关系。 如果电子商务项目组织的质量管理体系已经建立并在有效运行，质量计划需设计与特定产品、项目或合同有关的那些活动，对于一般要求可直接引用现行的程序和作业指导书。 为满足顾客期望，应对项目或产品的质量特性功能，分