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饭店对客人有哪些权利 经典案例分析 ： 国内首例客人在饭店的浴场遭雷击死亡要求饭店赔偿案 饭店常见问题思考： 客人欠饭店的房费、餐费，如何要求客人支付？ 饭店常见问题思考： 客人将饭店的物品损坏，如何要求客人赔偿？ 第三十页，共八十三页。 2007年第22期 第三十一页，共八十三页。 第三十二页，共八十三页。 第三十三页，共八十三页。 客人的权利有哪些 经典案例分析 ： 请思考：饭店帐单上的文字有问题如何赔偿？ （《文字法》中有关问题的点评 ） 请思考：客人第一天20时入店，第二天14时离开，如何收费？依据是什么？（《国际旅馆法规》中有收费问题点评） 饭店最棘手问题之思考：-------饭店是否可以谢绝客人自带酒水 第三十四页，共八十三页。 客人的权利有哪些 经典案例分析 ： 请思考：饭店帐单上的文字有问题如何赔偿？ （《文字法》中有关问题的点评 ） 请思考：客人第一天20时入店，第二天14时离开，如何收费？依据是什么？（《国际旅馆法规》中有收费问题点评） 饭店最棘手问题之思考：-------饭店是否可以谢绝客人自带酒水 第三十五页，共八十三页。 第三十六页，共八十三页。 第三十七页，共八十三页。 第三十八页，共八十三页。 第三十九页，共八十三页。 如何处理投诉与纠纷？ 第四十页，共八十三页。 旅游投诉处理机构不受理投诉的情况 １、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； 2、旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； 3、不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； 4、超过旅游合同结束之日90天的； 5、投诉人与投诉事项没有直接利害关系的； 6、没有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由； 7、《旅游投诉管理办法》规定情形之外的其他纠纷。? 第四十一页，共八十三页。 掌握赔偿关键 ——减少饭店损失 第四十二页，共八十三页。 如何赔偿？ 第四十三页，共八十三页。 如 何 赔 偿 赔偿的要素 ： 法律责任的特点： 请思考：不应当赔的对方一定要赔怎么办？ 请思考：应当赔偿的对方不赔怎么办？ 第四十四页，共八十三页。 典型案例分析 客人酒后在泳浴中心游泳不幸溺水死亡，家属以救生员脱离岗位且不具备溺水抢救知识、泳池水质浑浊、灯光较暗、不具备夜游条件为由要求饭店赔偿24万元人民币，饭店应当如何赔偿？为什么？ 第四十五页，共八十三页。 第四十六页，共八十三页。 第四十七页，共八十三页。 09年5月22日 第四十八页，共八十三页。 09年3月3日 第四十九页，共八十三页。 05年8月18日大连新商报 第五十页，共八十三页。 客人丢车如何赔偿？ 第五十一页，共八十三页。 案例： 停车场丢车赔不赔 某酒店的停车场虽安排有保安管理，但为防止客人车辆的损失，在车场有告示牌明示并在停车票据上注明：本停车场只负责提供车位，请车主加强安全防范措施，本酒店对车辆被盗及一切受损概不负责。客人李某开车来消费，将车停在车场，可是，当他出来后发现车辆被窃。遂与酒店交涉要求赔偿，酒店以有告示在先，拒绝赔偿，客人遂将酒店告上法院。 第五十二页，共八十三页。 观点一： 声明在先，不予赔偿。 理由：已有声明，尽了告知义务。 收费低（未含看管费），不存在保管关系。 利益风险不等。 第五十三页，共八十三页。 观点二： 单方声明，不予承认。 理由：土地是国家的，收的其实是看管费。 收了费，保管关系成立。 单方声明，强加于人，不合法理。 观点三：双方有责，各负一半。 第五十四页，共八十三页。 合同法第40条规定：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。 合同法367条规定： 保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。 合同法368条规定： 寄存人向保管人交付保管物的，保管人应当给付保管凭证，但另有交易习惯的除外。 本案法律依据 第五十五页，共八十三页。 保管合同为要物合同，要物合同以标的物的授受为成立要件。 保管物交