饭店电子商务培训管理.pptVIP

在中国,旅游业是较早涉足计算机的行业。改革开放初期,外国饭店集团纷纷进军中国市场,在带来先进管理模式和经营方式的同时,将计算机网络技术带进了中国旅游业。一些外资和合资的饭店安装了国际性的电脑订房系统终端,实现了电脑网络化经营。 第三十一页，共四十三页。 十三章 饭店电子商务 第一页，共四十三页。 背景： 21世纪是一个信息时代、知识经济时代,信息技术革命与信息化建设正在使资本经济转变为信息经济、知识经济,并将迅速改变传统的商业模式,从经营方式、组织结构、管理手段等各个方面给传统企业带来变革。饭店业是中国最早与国际接轨的行业之一,在经营管理活动中已经广泛地应用信息技术,但是电子商务建设还十分薄弱,处在初级阶段。随着我国加入WTO、世界一流酒店管理集团的进驻和饭店业的快速发展,国内市场上饭店业的竞争将更加激烈。饭店业既面临前所未有的机遇,又面临巨大的挑战。谁能为旅游者提供方便的电子商务服务,更好地满足旅游者的需求,谁就能在竞争中抢占先机。因此,电子商务建设将成为决定饭店客源特别是商务散客数量的重要条件之一。国内饭店电子商务的建立将使饭店以更低的成本向旅游者提供更多的服务,提高饭店对国内外散客的营销效率,并通过及时互动与沟通,获得客户信息、改善服务流程、提高服务质量,通过变革整个商业模式,创造新的数字化价值。 第二页，共四十三页。 第三页，共四十三页。 在线旅游消费群体不断增长 随着社会经济的发展,特别是近20年来随着个性化时代的到来以及旅游者的日趋成熟,旅游者的消费行为也呈现出一系列的新特征。 (1)旅游需求由从众需求向个性化需求转变; (2)旅游者主动搜寻信息和参与旅游产品设计的意愿增强: (3)旅游决策的临时性和随意性增强; (4)游客不仅关注旅游产品价格,更重要的是关注其质量价格之比。 *旅游电子商务技术将在促进旅游业快速发展的过程中发挥重要作用。由于电子商务技术的使用,旅游企业与消费者交流的效率将显著提高,成本明显下降,能更好地满足消费者个性化的需求。 第四页，共四十三页。 世界旅游组织的报告还指出,互联网用户在出国旅游者的比例方面很高,其他的世界旅游市场在今后的两三年内,也会表现出同样的趋势。而且,世界旅游组织的研究报告还指出,互联网用户的一般特征是:相对富裕、受过良好的教育、喜爱个性化的旅游。可见,互联网用户是各国旅游目的地对海外营销时争夺的一个新目标市场,而电子商务将成为这一营销过程中的重要手段。 第五页，共四十三页。 饭店业为什么需要依赖电子商务 中国饭店经过20多年的扩张性供给增长,大部分地区的饭店供给已超过需求,行业内部的资源利用率不高,加上饭店业受到淡旺季的影响,经营面临着很大的困难。2008年北京奥运会的举办又带来一阵饭店兴建的热潮,饭店业竞争加剧,行业利润整体下滑。同时,国际上一些大的酒店管理集团已进入了中国市场。随着中国加入WTO,北京申奥成功!广州成功取得亚运会举办权!上海获得2010年世界博览会主办权等利好消息接连的刺激下,我国酒店业在未来的几年中将处于一段黄金时期“，同时面对更多挑战,在这样的挑战中如何在供大于求的市场中创造新价值,是摆在每一个饭店经营者面前的一个难题。 第六页，共四十三页。 未来旅游业的发展趋势是以散客和自助游为主,而目前国内饭店营销部门仍采用人员推销和广告宣传等传统的营销手段。由于旅游是异地游览,旅游产品具有空间上的不可转移性,从而难免导致旅游者和旅游地之间的信息沟通不畅和信息不对称。因此传统的营销手段往往缺乏有效性和针对性,不能为散客和自助游者提供及时和个性化的服务。而现在,信息技术在旅游业中的应用很好地解决了这一问题。从饭店业本身的行业特点来讲,它对信息技术的依赖程度是相当高的。服务的无形性、不可储存性和不可分割性等,都使信息技术在饭店中占有十分重要的地位。从生产过程与消费过程合一的特点来讲,饭店业属于服务业经济也属于体验经济，在体验之前消费者无法知道产品的好坏，因此消费者更需要事前了解产品的各方面的信息之后作出购买决定。 第七页，共四十三页。 信息技术对饭店服务产品的影响 服务业特点/技术手段段 1）无形性——互联网使消费者可以直接对网上产品和服务进行比较,寻求最大价值 2）不可储存性——数字信息可以根据需要存储或发送,网上服务不会消亡,可以根根据据据客户的需要来创造 3）不可分割性——消费者可以利用网络来观看客房或进行虚拟参观 第八页，共四十三页。 电子商务 是指在Internet网上进行商务活动,是商业行为通过网络来完成的形式,是电子资料交换及价值网络的延伸,其主要功能包括网上的广告、订货、付款、客户服务和货物递交等销售,售前和售后服务,以及市场调查分析,财务核计及生产安排等多项利用Internet开发的商业