东风日产销售礼仪.pptVIP

第六节 交车礼仪 成交交车管理要点 是否和客户确认回访的合适时间及方式并作记录 功能讲解的时候肢体语言是否恰当 车辆交付1－3天内，提醒客户将会再次联系，进行满意度调查 * 第八十五页，共一百零六页。 第六节 交车礼仪 车辆交付管理要点 预约时，是否询问客户使用之前约定的付款方式 是否根据客户需求有重点地解释合同相关条款，附加条件，有效时限和隐含优惠等内容 再次确认，规避风险 从客户角度出发，提醒客户 合同对客户而言非常敏感，却又陌生，主动的介绍和解释能有效减轻客户的紧张感 关注客户的利益，帮客户解答疑问 * 第八十六页，共一百零六页。 第六节 交车礼仪 车辆交付管理要点 是否为客户做简要绕车介绍，针对车辆外观和客户需求再次强调利益，赞美客户的品味/选择 向客户解释上牌流程/地点/所需时间，并向客户建议/提供陪同上牌服务，文件整理有序，完成后自行回店 关注客户利益，强化客户购买得“物超所值” 与客户同快乐 替客户所想，做客户所未想的事 自行回店，感动客户 * 第八十七页，共一百零六页。 * 第七节 跟踪礼仪 第八十八页，共一百零六页。 * 第二节 咨询礼仪 第五十三页，共一百零六页。 第二节 咨询礼仪 要点一：掌握体现热忱的回答技能 态度积极 不急于表现自己 “然后呢？”“还有其他要求吗？”等语言······ 倾听、点头、记录等动作······ “这样哦” “你是说······对吗”等语言······ 关注客户的举止、眼神交流等动作······ * 第五十四页，共一百零六页。 第二节 咨询礼仪 要点二：掌握体现专业的提问技能 专业 考虑客户情感 考虑客户偏好 考虑客户利益 考虑客户需求 * 第五十五页，共一百零六页。 第二节 咨询礼仪 咨询原则： 不要以己度人，客户没有我们想象得专业 尽量使用客户语言而不是产品语言 咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询问客户，确认客户理解 选择积极地用词和表达，多赞美客户，给客户正向的心理暗示 注意掌控自己的情绪，保持平常心 从礼仪角度体现对客户的体贴、呵护、留面子 * 第五十六页，共一百零六页。 第二节 咨询礼仪 * 咨询礼仪 少说多听，让客户交心 避免争执，让客户顺心 体现专业，让客户放心 略显谦逊，让客户舒心 有始有终，让客户安心 人性关怀，让客户倾心 礼貌聆听七要素 微笑 注意姿态 身体前倾 音调柔和 目光交流 点头示意 认真记录 第五十七页，共一百零六页。 第二节 咨询礼仪 咨询礼仪五不问： 不问个人收入 不问年龄 不问婚姻家庭 不问健康是非 不问个人生活经历 咨询礼仪倾听四不要： 不要一味表现自己 不要感情用事与人争辩 不要无端打断客户 不要有意无意摆弄小物件 J.D. Power 考核要点：SSI始终一人服务客户，询问客户购车需求。 * 第五十八页，共一百零六页。 第二节 咨询礼仪 案例分析 客户直接问价 前期快速进入议价，对销售来讲，非常不利，要及时通过反问、设问等方式引导客户，继续分析需求 客户：这车多少钱？ 小李：我们这款是新上市的XX，XX款，标准价是： 客户：有优惠吗？ 小李：张先生，优惠是有一点，但幅度不会太大，张先生您是家用还是公司用？ 客户：家用 …… 确认需求、展示车辆卖点、鼓励客户体验，这是议价前必要的流程，必不可少 * 第五十九页，共一百零六页。 第三节 产品介绍礼仪 * 第六十页，共一百零六页。 小组PK 从语言、动作两个方面讨论在6方位绕车介绍中，有哪些需要注意的礼仪规范？ 第三节 产品介绍礼仪 * 第六十一页，共一百零六页。 第三节 产品介绍礼仪 产品介绍礼仪 * 站姿站位： 距离太远，客户将无法听清销售顾问的介绍，同时给客户一种被冷落的感觉。 距离太近，将超出客户的心理安全距离 挡住客户的视线，将影响客户对车辆的观看 指引手势： 在为客户进行产品介绍时，针对某一项具体配置，销售顾问需要配合话术，为客户指引到对应配置，以远离客户一侧的手臂自然抬起，手指并拢指向配置，另一只手收到小腹前微微压住领带 第六十二页，共一百零六页。 第三节 产品介绍礼仪 产品介绍礼仪 * 移动： 1.在客户视线范围内随着客户的移动而移动，并始终保持与客户的距离，随时准备为客户提供服务， 2.当需要转身时，正面面对客户转身。 关注目光： 根据客户的视线关注点，适时的转移目光，保持关注目光与客户保持一致，并不时关注客户。 声音： 声音洪亮、语速适中，声音音量保证在展厅环境下2米之内能听清。 第六十三页，共一百零六页。 第三节 产品介绍礼仪 产品介绍礼仪 在引导客户参观现场车型时，为了显示对客户的尊重以及保证客户的顺畅交谈； 我们应该注意与客户之间的距离和位置，始终保持站立在客户侧前方的一米