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酒店服务规范培训 第一页，共三十八页。 酒店服务规范培训收益： 酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。 第二页，共三十八页。 酒店员工服务规范培训范围： 一、酒店员工职业道德规范 二、酒店员工服务态度规范 三、酒店服务意识规范 四、酒店员工服务语言规范 五、酒店员工礼节礼貌规范 六、酒店员工着装仪表规范 七、酒店员工形体动作规范 八、酒店员工劳动纪律规范 九、酒店员工服务效率规范 十、酒店宾客投诉处理规范 十一、酒店行政管理人员行为规范 十二、酒店员工总体协调规范 第三页，共三十八页。 规范化服务 创造性工作 西安**餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训（一期） 第四页，共三十八页。 我们先来讲一个故事： 有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。 第五页，共三十八页。 他，就是——唐纳德.希尔顿。 这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。 ，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。” ——这是他后来面对美国《时代周刊》记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。 第六页，共三十八页。 希尔顿的高招：微笑 ????希尔顿饭店以微笑称雄全球。 希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？” 第七页，共三十八页。 希尔顿酒店还有一个特点，那就是： 当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：“您好！××先生（女士），很高兴又见到您！” 熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！ 第八页，共三十八页。 这个故事告诉了我们些什么？ 第九页，共三十八页。 餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。 第十页，共三十八页。 服务产品特性： 餐饮企业是劳动密集型的服务行业。 餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后性的特点。 消费者对餐饮产品的客户体验不仅来自物质硬件方面，更来自服务软件方面。 季节性：经营随季节有变化 差异性：对象不同 直接性：生产与消费同步 第十一页，共三十八页。 服务就是SERVICE S——Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 ?E——Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R——Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V——Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 ??? 第十二页，共三十八页。 服务就是SERVICE ??I——Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C——Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E——Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。  第十三页，共三十八页。 餐饮行业