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（三）沟通文化 善于沟通的人，走到哪里，就象春风 吹到哪里一样，坚冰消融，欢声笑语。 故事：“不会说话”的人 三、流程运行的保障体系 第六十一页，共八十四页。 1、沟通创造价值 有人把一个橙子给了两个孩子，于是，这两个孩子便为了如何分这个橙子而争执起来，此时那个人就提出一个建议：由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子先选橙子.结果，两个孩子各自取了一半橙子，高高兴兴回家了.第一个孩子回到家，就把果肉挖出扔掉，橙子皮留下来磨碎，混在面粉里烤蛋糕吃;另一个孩子把果肉放到榨汁机上打果汁喝，把皮剥掉扔进垃圾桶. 从上面的情形我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，可是他们的东西却没有物尽其用，他们在事先没有声明各自的利益所在，没有进行沟通与谈判，从而导致了盲目追求形式上和立场上的公平，结果双方的利益并未达到最大化。 通过沟通，往往能达到“双赢”的结局。 三、流程运行的保障体系 第六十二页，共八十四页。 2、沟通的三要素： 1) 语言和文字（7%）； 2) 语气和音调（30-35%）； 3) 肢体语言（50-60%） 非语言沟通游戏：1、2、3、 三、流程运行的保障体系 第六十三页，共八十四页。 五条法则 3、有效沟通的流程 三、流程运行的保障体系 第六十四页，共八十四页。 做企业就是做细节； 做流程就是做细节！ 做细节就是增值服务，就是比别人多出一点点；这一点恰恰就是核心竞争力！就是利润的来源！ 王永庆的故事 （四）细节文化 三、流程运行的保障体系 第六十五页，共八十四页。 差不多=差得多 99?+1? （牟其中理论） 90% X 90% X 90% X 90% X 90% = ？ 医学院教授的故事； 三、流程运行的保障体系 第六十六页，共八十四页。 建立管理岗位AB角、监督检查、文字传 达三个机制，是标准流程确实有效运行的保 障。 而企业文化塑造将影响企业所有员工的 行为习惯。其中最主要的就是执行力文化、学 习力文化、沟通文化、细节文化。只有把这一 系列文化落到实处，“虚”事实做，企业流程 才有保障，企业执行力也才能真正落地。 第三部分小结： 三、流程运行的保障体系 第六十七页，共八十四页。 课程目录 三、流程运行的保障机制 二、流程的精细化管理 一、流程使管理落地 四、流程运用实操案例 第六十八页，共八十四页。 （一）组织流程的构建 （二）生产流程的构建 （三）销售流程的构建 （四）危机处理流程的构建 四、流程运用实操案例 第六十九页，共八十四页。 山西XX地产集团管理流程 （讨论 稿） 2011年12月3日 保密 （一）组织流程的构建 第七十页，共八十四页。 《董事会的工作流程》 * XX集团流程设计的原则 1、责任分工原则 层层负责、解放老板；责权利对等； 2、系统化原则 做事不是一管到底。变个人权利为公司权力，变个人主体为公司一部分；不对号入座； 3、综合性原则 归类，通用；节省流程，便于掌握；（统一标准） 4、架构性原则 先有流程架构，适应从实际出发不断完善； 第七十一页，共八十四页。 实施流程管理后组织机构的特点： 高层领导：不再忙碌；只做例外的事； 中层领导：担负起流程教练和运行官的角色， 而不再是纯粹的“领导” ； 员 工： 以“标准流程” 为执行的“圣经”； 组织运转：流程畅通，达到了“没有管理的管 理”的境界！ （一）组织流程的构建 第七十二页，共八十四页。 （三）运营流程--正确的做事 重要性 紧