内容分析法PPT南京市旅游形象满意度研究.pptVIP

（三）、游客满意度测量测度模型研究 国外 ● 西方学者Gronroos较早对满意度领域定量模型和维度进行了研究，并提出了决定消费者满意度的3个维度：技术、功能、形象。 ● 随后Parasuraman、Zeithaml和Berry(简称PZB)在1985年对此进行了深入研究提出可靠性、反应性、能力、接近性、礼貌、沟通、信用、安全、了解顾客、有形性10个维度，接着又将其概括为有性设施、服务可靠性、服务响应性、服务保证性和服务情感投入性5个维度，提出了“SERVQUAL服务质量模型”。 ● Klaus Beier(2004)在著名旅游地德国阿尔卑斯山加米施-帕藤基进行实地考察，通过初步调查的满意度有关的特征识别，使用开放性问题确定满意的重要因素。研究结果表明大多数游客在加米施，帕坦的体育供给具有相对较小的重要性。 ● William（2006）等人通过对背包客的深度访谈，对影响旅游满意度的因素做了描述性研究。 第二十一页，共四十四页。 国内 ● 周永广、马燕红（2007）利用数据转换来分析，根据游客评语的好恶程度，进行数据转换，用“1、3、5、7、9”表示满意度的分值，分别表示很不满意、不满意、一般、满意、很满意5个等级，然后进行归一化处理，从而得出景区的游客满意度。 ● 陈玉英（2006）在综合分析有关顾客满意度的研究成果后发现影响顾客满意度的因素主要有产品、服务、人员、形象等4个方面。在此结论的基础上，综合旅游目的地的旅游服务、旅游资源开发、旅游支持系统等旅游经营管理业务流程，将旅游目的地游客满意度评价体系氛围游客总体满意度、项目满意度、因子满意度等三个层次。 第二十二页，共四十四页。 国外： ● Amaquandoh (1996)通过整理入境游客留言,总结出游客在游览Elmina Castle和Cape Coast (加纳)后对这两处不同类型的人文遗存的满意度评价。 ● Stepchenkova和Morrison (2006)通过内容分析方法深入分析了美国、俄罗斯两国的旅游代理商网站,发现即使是同一个旅游目的地，旅游目的地会因口碑的不同而存在销量差异； Choi、Lehtoa和Morrison (2007)则进一步指出这种差异源于体验于文本之上的游客满意度的影响。 ● 同时，一些学者（Reilly， 1990；Echtner Ritchie，1993；Tapachai Warysza，2000；Anderson Drzewieeka，2002；Echtner，2002）用样本中的高频特征词来衡量、途释游客对旅游目的地的满意程度。 （四）基于内容分析法的旅游目的地满意度研究 第二十三页，共四十四页。 国内： ● 肖亮(2009)运用内容分析法，对比台湾和大陆地区的旅行社网站以及综合旅游网站，结果表明游客对去台湾旅游满意度存在差异。 ● 类似的还有，张文和顿雪霏(2010)以游记为样本,指出大陆游客对台湾旅游形象以“愉快”、“激动”的正面评价为主,并且有重游意愿。 ● 张高军等(2011)利用网络文本分析法探讨从地质资源和文化底蕴两方面帮助游客对华山产生更积极的评价。 ● 易筹簿(2013)以旅游者发表在携程旅行网上关于西藏的游记为研究资料发现旅游者对西藏旅游目的地的认知形象、情感形象均以积极乐观为主，但仍有提升空间。 第二十四页，共四十四页。 （五）、提高旅游景区游客满意度措施的研究 国内 ● 李志虎（2003）认为做到找到真正有价值的游客，从了解其需求入手，搞好服务营销整合：认真研究游客获得的价值付出的成本，是游客获得更大的价值；搞好景区内部营销，提高景区服务质量，提供超值服务，管理游客期望，变不满意为满意等几点才能有效地提高旅游景区的游客满意度。 ● 贾建锡（2004）认为旅游是社会文化发展的产物，旅游消费是追求精神享受、休闲的审美消费和文化消费。旅游资源地应增加旅游产品和旅游服务的文化内涵。并且应该进行旅游产品的创新。目前国内旅行社所作的旅游广告，其产品、服务具有相似性，旅游项目、内容也大体一致，和国际旅游企业相比，我国旅游企业缺乏创新意识和实践。因此，应该使旅行社的产品、服务内容和方式同不断细分的旅游市场相适应，通过自己的特色产品和个性化服务满足各层次旅游消费者的需要。 ● 王大悟（2004）认为要增强游客的认同感，最有效的途径就是通过一线员工与游客之间人与人的互动。旅游产品中包含了大量面对面的人工服务，这些服务也包含在了游客对景区的认同要素中。 ● 邹容（2005）认为，服务质量和顾客满意之间存在着正相关性，较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件。景区要以顾客满意为基点，借助于服务营销理论，从服务参与者、有形展示物、服务过程三个视角，有效提高旅游