美容院服务礼仪教材.pptVIP

善于微笑 ①掌握微笑要领：不露齿，不发声（嘴角微翘，唇呈弓形） ②注意其他部位配合：眼、眉 ③表里如一：不仅是“面含微笑”要做到会心的微笑 ④兼顾服务对象：对方哀愁，悲伤，尴尬时不能微笑，在庄严肃穆气氛下不能微笑 迷人的笑容来自刻苦的训练哟！ 第三十页，共七十七页。 第四模块：美容师语言礼仪《可选》 1、敬人三A的说话态度 2、语言魅力训练—语言亲和力、清晰度、声音控制、语态控制 3、称呼礼仪—陌生顾客如何称呼？熟悉顾客如何称呼？ 4、问候语—如何说第一句话？语言寒暄训练；自我介绍技巧 5、赞美的重要性；赞扬他人的技巧 6、面对投诉客户的语言和技巧 7、倾听的作用与要领 第三十一页，共七十七页。 1、敬人三A的说话态度 “敬人三A”原则：尊重、接受和赞美。 　尊重对方(Attention)。无论是客户还是朋友，你的尊重之情通过简单的三言两语就会传达出去。体现这种尊重的方式有很多种，比如用真诚的态度和表情去问候，使每个听到问候的人都如沐春风;还有就是努力记住别人的名字，并在谈话中经常使用尊称，这样很容易使对方的自尊心获得满足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。 　接受对方(Accept)。所谓接受对方，就是尊重对方的想法，不与顾客争辩或是抬杠，或者在言语上争胜负，尽量换位思考去体谅对方的想法，给予充分的包容。就是这么简单的一点，有时会使对方十分感激。 赞美对方(Admire)。学会用善良宽厚的目光去体察别人，就总能在对方身上发现闪光点。没有谁喜欢听挖苦的话，人人都喜欢赞美。如果一个人个子很矮但很聪明，那么你就不能强调“你的个子真矮”，而应赞美对方“你真的很聪明，讲的话都很有道理”。当然，赞美是需要适可而止的，一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。 第三十二页，共七十七页。 2、语言魅力训练—语言亲和力、清晰度、声音控制、语态控制 准 发音准 语体准 达意准 精 精确 精炼 精彩 美 通俗 生动 和谐 活 穿插 留空 变位 第三十三页，共七十七页。 训 练 概 要 发声方法及技巧 节奏 停顿 绘声绘色及控声的技巧——语调、语气、语速 音准 重音 第三十四页，共七十七页。 我相信你愿意学好。（他不信，我信） 我相信你愿意学好。（我没有怀疑过你） 我相信你愿意学好。（别人我可不敢说） 我相信你愿意学好。（是自愿，不是被迫） 我相信你愿意学好。（你明白是非，不愿学坏） 我知道他想当讲师。（你大概不一定知道。） 我知道他想当讲师。（你怎么说我不知道呢？） 我知道他想当讲师。（别人想不想我可不知道。） 我知道他想当讲师。（你怎么说他不想呢？） 我知道他想当讲师。（想不想当职业经理人就不敢说了） 第三十五页，共七十七页。 3、称呼礼仪—陌生顾客如何称呼？熟悉顾客如何称呼？ 第三十六页，共七十七页。 第三十七页，共七十七页。 4、问候语—如何说第一句话？语言寒暄训练；自我介绍技巧 培训方式：讲解、演练、点评 应酬式的自我介绍: “你好，我是** ”。 工作式的自我介绍（姓名，单位，职务） 交流式的自我介绍（姓名，工作，籍贯，学历，兴趣，以及交往对象的熟人关系） 礼仪式的自我介绍：“欢迎各位光临，我是慧妮公司的 **。” 问答式的自我介绍：别人问，然后自我介绍。 第三十八页，共七十七页。 5、赞美的重性； 赞杨他人的技巧 如何寻找顾客的美丽磁场，让赞美如春风般温暖。 赞美要切合实际。 赞美要具有差异化。 赞美要注意观察。 第三十九页，共七十七页。 6、面对投诉客户的语言技巧 端正对待抱怨的态度 掌握处理顾客抱怨的技巧 共渡愉快的学习时光 第四十页，共七十七页。 你是否经历过这些不愉快？ 遇到难缠的顾客，提出无理要求，于是你断然拒绝 你强忍内心的烦躁，耐心忍受顾客的“折磨” 遇到尖酸刻薄的顾客，你忍不住和他争论了起来 顾客不讲道理，你无法说服他，只好不理他算了 第四十一页，共七十七页。 此时你的心情…… 烦躁 郁闷 气愤 怀疑自己是否合适这份工作 甚至对工作产生厌恶的情绪 ——你被关进了坏情绪的“牢笼” 第四十二页，共七十七页。 送您一句老话： 嫌货的才是买货的！ 第四十三页，共七十七页。 处理顾客抱怨的技巧 倾听、道歉、认同 赞美、保证、记录 第四十四页，共七十七页。 赞同式聆听： 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。“噢”、“我明白了”、“我懂你的意思” 聆听 第四十五页，共七十七页。 复述： 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾可一直没有答复。“你可以复述： “您打过电话过