如何吸引、保留和培育顾客.pptVIP

* 中国人民大学商学院 吕一林 中国人民大学商学院 吕一林 中国人民大学商学院 吕一林 * 第十八章 竞争战略：吸引、保留和培育顾客 第一页，共二十一页。 中国人民大学商学院 吕一林 * 什么是关系营销? 通过创造优越的顾客价值和满意度来建立和维护与顾客之间有利可图的长期关系。 第二页，共二十一页。 中国人民大学商学院 吕一林 * 顾客关系营销 为什么要重视保留和培育新顾客? 人口统计特征在变化，竞争对手越来越老练，很多行业的生产能力过剩，这些意味着顾客比以前少了。 吸引新顾客的成本是保持一个满意的现有顾客的成本的五倍。 失去一个顾客不仅意味着失去一笔买卖，还意味着失去顾客在整个消费生命期内进行所有购买所构成的连续流，即顾客生命期价值。 第三页，共二十一页。 中国人民大学商学院 吕一林 * 让渡顾客价值 (图 ) 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 全面顾客成本 全面顾客价值 让渡顾客价值 货币成本 时间成本 精力成本 精神成本 第四页，共二十一页。 中国人民大学商学院 吕一林 * 顾客满意度 预期建立在顾客以往的购买经历、朋友和同事的意见，以及企业和竞争对手的信息及承诺之上。 产品低于预期 顾客不满意 产品符合预期 顾客满意 产品超过预期 顾客高度满意或愉悦 第五页，共二十一页。 中国人民大学商学院 吕一林 * 顾客满意度 如今那些最成功的企业正在