如何应对客户的抱怨与投诉.pptVIP

客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 2 应对“挑剔发牢骚型”的技巧 直接询问顾客的要求 了解顾客的顾虑 第三十一页，共四十三页。 客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 3 应对“古怪沉默型”的技巧 询问问题 主动征求顾客的意见 第三十二页，共四十三页。 客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 4 应对“犹豫不绝型”的技巧 直接询问导致其拖延的原因 机会不再法 激将法 第三十三页，共四十三页。 客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局： 1 直接处理僵局 引入权威的资料或事实 站在顾客的立场或背景下去说服顾客 通过寻找顾客产生意见的主要根源，使顾客从误解中跳出来 综合处理顾客的各种反对意见 第三十四页，共四十三页。 客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局： 2 处理潜在僵局的最佳时机 先发制人 拖延回答问题 及时回答问题 第三十五页，共四十三页。 客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局： 3 打破僵局的技巧 改变处理环境 变更处理人员 变换处理时间 改变处理目标组合 作必要的让步 由第三方介入 第三十六页，共四十三页。 客户投诉处理方法与技巧 九 投诉处理中的禁忌： 1应避免的禁句 不可能，不会发生这样的事 这个问题连三岁小孩都懂 一分钱，一分货 这是本公司的规定 我不是已经和你说了不行吗 …… 第三十七页，共四十三页。 客户投诉处理方法与技巧 九 投诉处理中的禁忌： 2应避免的禁事 只道歉，不行动 只承诺，不兑现 非常排斥，心不在焉 粗鲁无礼，质问顾客 …… 第三十八页，共四十三页。 正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序 如何应对客户的抱怨和投诉 客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节 第三十九页，共四十三页。 不能忽视的客户投诉处理细节 一 注意投诉中的细节： 替自己找借口 思想消极懈怠 忽视“细枝末节” 想当然 固步自封 完全没反应 …… 第四十页，共四十三页。 不能忽视的客户投诉处理细节 二 忽视细节的恶果 三 细节不等式 100 —1 99 四 细节要数据化、标准化 五 细节为顾客服务 六 顾客不满意的细节是企业创新的目标和方向 七 记住顾客的名字 八 别忘记自己的笑容 九 向顾客作恰当的让步 第四十一页，共四十三页。 祝大家事业成功！ 第四十二页，共四十三页。 内容总结 如何应对顾客的抱怨和投诉。如果顾客投诉得到企业令人满意的迅速处理，这些顾客再度购买的比例将高达82%。对进行确认的人员要制定相应的制度，以保证确认的质量与准确度。处理投诉专业人员及相关的专业人员。内部的或外部的。五 投诉的答复与投诉处理意见：。补偿、更换、退货、修理、整修、技术帮助。信息提供、咨询、赔偿、道歉、赠送礼物、打官司、找消协。六 结束投诉：。七 投诉的跟踪：。每个负责跟踪的人员要有确定的对象。三 投诉的语言技巧：。四 投诉的非语言技巧：。五 如何应对性格各异的顾客：。六 怎样应对“投诉成癖”者：。积极倾听顾客的抱怨，识别其中合理的不满。七 怎样应对难缠顾客：。八 怎样处理投诉僵局：。祝大家事业成功 第四十三页，共四十三页。 明确以下信息： 在什么地方进行投诉 怎样进行投诉 投诉时需要提供哪些信息 投诉处理的程序 投诉处理程序中各阶段的时限 投诉者对于补救，包括外部补救方法的意见 在投诉过程中顾客如何获得反馈信息 投诉的类型： 按投诉的性质分：有效投诉、无效投诉、沟通性投诉 按投诉的内容分：对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉、突发事件的投诉 通知的对象 投诉者、与投诉相关的人员、与投诉相关的部门 通知的形式 召开会议，对于涉及面广的投诉应让有关各方到场；电话、信函、网络；形成正式函件或文件。 通知的内容 处理意见；相关决定 尚丰系列培训课程 如何应对顾客的抱怨和投诉 主讲：尚丰 第一页，共四十三页。 正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序 如何应对客户的抱怨和投诉 客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节 第二页，共四十三页。 正确认识客户的抱怨和投诉 顾客投诉的原因： 顾客满意度= 实际感受值 期望感受值 100% 第三页，共四十三页。 正确认识客户的抱怨和投诉 顾客投诉的目的： 得到商家或厂家的尊重和理解 问题能快速简捷地得到处理 能有一个满意、合理的说法 一定程度上的赔偿或补偿 第四页，共四十三页。 正确认识客户的抱怨和投诉 顾客投诉的价值： 礼物