门卫岗位职责与服务礼仪规范.docxVIP

PAGE 第 PAGE 3 页，共 NUMPAGES 3 页 门卫岗位职责与服务礼仪规范 门卫是宾馆的“门面”,是宾馆服务的第一个环节,是宾客接触宾馆的第一印象,与迎宾一起作为宾馆的接待大使?门卫的素质直接影响到宾馆的名誉及工作?在某种意义上,代表着全体人员的精神风貌? 门卫的主要工作职责为,迎送客人?安全保卫宾馆和宾客的人身财产安全和防火?防盗?以及内部事务工作? (一)迎送宾客的服务礼仪规范 门卫服务宾客于宾馆正门外,代表宾馆对抵达与离开宾馆的宾客表示迎送? 1?班次 门卫迎送员分两班工作,每班次八人,二人站于转门前,负责为客人开车门?开门接待服务工作;四人站于左右停车场处,负责为客人停车?开车牌卡?看车的服务工作?另外二人作为流动岗(文化广场后院?楼后操场)为客人停车?开车牌卡?看车的服务工作与员工通道管理?八人可适时换岗调整?同时要注意快而有序,避免出现空岗? 2在岗时 门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直?不可插腰?弯腿?靠物?走路要自然?稳重?雄伟?仪表堂堂?目光炯炯? 3车辆到达宾馆时 (1)?欢迎? 客车辆到达宾馆,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向汽车,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎,讲敬语?先生/女士,您好,欢迎光临? (2)?开门?凡来宾馆的车辆,必须趋前引导车辆进入正常泊位,迎接客人下车?一般先开启右车门,用手挡住车门上方?提醒客人不要碰头?对老?弱?病?残及女宾应予以助臂?并注意门上台阶,直接送交 迎宾? (3)?牢记车辆号和颜色?门卫要牢记常来本宾馆的宾客的车辆号码和颜色 ,以便提供快捷的服务? 4 雨天,为没有带 雨 具的宾客打伞,送客人上车? 5客人离开宾馆时 (1)送客?客人离开宾馆时,负责此工作的门卫应主动上前向客人打招呼,问候并代客人叫车?待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力去猛推,不可夹住客人手脚?先要向客人提示?车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15度,双眼注视客人,举手致意,微笑告别?可说:“再见”,“一路平安”,“一路顺风”等等? (2)特殊情况?当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人稍等,按先后次序乘车? (3)(二)门卫的安全保卫工作? 为了宾馆?宾客?员工及其财产,提供安全保卫是宾馆管理者和员工的一项重要任务? 1保护宾馆?宾客及其财产 (1)保管客人贵重物品,制订保管客人贵重物品的程序,并提供存放这些物品的地方? (2)保护宾客安全?门卫应注意浴场周围闲散人员,注意宾馆安全?宾馆--是客人的家外之家?如果忽视宾馆安全,使客人对宾馆造成坏印象是永远抹不掉的? 2保护宾馆员工及宾馆财产? (1)巡视?门卫安全工作是昼夜不停,无止境的业务活动? (2)职责?发现可疑的人在大厅或前台附近游荡及时通知管理部门和值 经理,前人员在 间提高警惕? (3)目的?检查宾馆的安全需要,认真地考虑并计划如何以最有效的方式纠正出现的问题,给客人一个安全舒服的环境,安全是人生的第一生存需要? (4)与当地执法部门联系?由于当地执法机构对于浴场安全的规划和实施至关重要,所以同执法机构建立并保持一种密切的合作关系是一种明智的政策,良好的关系可以使执法机构对浴场发生的安全问题作出 迅速的反应? (5)建立信息渠道?为了适应宾馆安全保卫的需要,宾馆要在负责安全保卫的员工之间建立迅速传递信息的渠道? (6)安全及故障记录?有助于减少安全保卫事故,一个行之有效的方法是详细?认真?诚实地记载每一起有关安全保卫的事件?换言之,即有关宾馆安全保卫方面的详细历史资料,有关破坏或损坏宾馆财产?伤 害宾馆员工,给客人造成损失或伤害的任何事件都应详细记录在案?发生此类事情,保安队负责人必须亲自到场并控制局面? (三)门卫内部联系工作 1?维护门前秩序 对非入住,访客的人员应及时劝导退出,保证门道路口畅通? 2?疏导车辆 保证宾馆门前交通畅通无阻? 3?员工通道的例行检查? 员工上?下班门卫一定要进行检查,有带入有刺激味的物品与危险品一律拒绝进入并警告,有带出宾馆物品财产的一律没收,并呈报领导按宾馆规章制度严肃处理? 门卫要忠于职守,严肃纪律,机智果断地处理问题,但又要做到不外露,不神秘,防止客人反感?门卫动作应快捷和富有礼貌?耽误客人是不礼貌的行为?门卫迎宾员接待服务接触客人的时间不长,但给客人留下的心理感受是要非常丰富的?