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有效解决冲突的五个步骤 解决冲突最有效的方式应该是协商： 1.客观展现冲突和冲突所产生的消极行为：冲突关系着 团队的整体利益。 2.请冲突双方阐述冲突产生的原因：客观阐述，冲突双 方意识到自己的问题。 3.让冲突双方总结对方的话：站在对方的立场上进行阐 述，通常会发现对对方的误解。 4.让冲突双方轮流寻找他们之间的分歧与一致。 5.冲突双方协商，共同拿出一份下一步的行动方案。 第三十一页，共六十四页。 如何克服沟通障碍？ 第三十二页，共六十四页。 人际沟通图解 表达 倾听 反馈 第三十三页，共六十四页。 沟通的个人障碍 地位的差异 来源的信度 认识偏误 过去的经验 情绪影响 第三十四页，共六十四页。 信息泛滥 时间压力 组织压力 信息过滤 缺乏反馈 沟通的组织障碍 第三十五页，共六十四页。 信息过滤漏斗 董事长100% 总经理63% 部门经理56% 主管40% 基层员工30% 把信息当危机 把信息当权力 第三十六页，共六十四页。 83％的人： 通过视觉 11％的人： 通过听觉 3.5％的人： 通过嗅觉 1.5％的人： 通过触觉 1％的人： 通过味觉 接收信息的比较 第三十七页，共六十四页。 阅 读： 1％ 听 觉： 20％ 视 觉： 30％ 视 听： 50％ 谈 话：