试谈新形势下客户满意度的重要性.pptVIP

* % % 改善：基于各品牌2007年表现 领先：全球通/动感地带 比对 联通CDMA；神州行 比对 联通GSM 领先状况 移动表现 “资费设计不合理”和“资费宣传不清晰”是影响客户感知的首要问题 方案合理 办理方便 宣传与实际相符 资费设计的合理性 资费宣传清晰 在营销活动的测评指标中，“资费设计的合理性”表现最差，且领先优势不明显 改善状况 % 第六十三页，共八十九页。 从投诉来看，不规范营销是目前营销活动中存在的主要问题 市场营销投诉分类占比细分 升级投诉% 全网投诉% “营销执行”分类占比 未经客户许可变更业务等 客户资料被修改 赠送礼品质量问题 赠送礼品不及时或缺货 08年下半年，“市场营销”的全网投诉约64万件，占14%，主要投诉在于“营销执行”中的“未经客户许可变更业务、套餐、资费等”。 在升级投诉中，“市场营销”投诉量一直位居第一，08年共2000件，投诉重点与全网一致， 其中多数是08年因取消CMWAP不限量套餐而引发的投诉。 投诉数据来源于：08年7~12月一级客服系统； 08年1~12月升级投诉派单系统 第六十四页，共八十九页。 套餐复杂和宣传不清晰是导致客户对资费感知差的根本原因 资费设计不合理　 因各种原因，导致套餐数量增多： 为完成KPI指标，各地会开展各种促销活动，产生多种套餐 根据客户帐单的