物流客户满意度评价.ppt

物流客户服务 * 物流客户满意度评价 （）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （）测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 第三十页，共五十一页。 物流客户服务 * 物流客户满意度评价 （）建立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 第三十一页，共五十一页。 物流客户服务 * 物流客户满意度评价 ）客户满意度测评指标体系的构成 客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。 第三十二页，共五十一页。 物流客户服务 * 物流客户满意度评价 第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标； 第二层次：客户满意度指数模型中的大要素——客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标； 第三十三页，共五十一页。 物流客户服务 * 物流客户满意度评价 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 第三十四页，共五十一页。 物流客户服务 * 物流客户满意度评价 第三十五页，共五十一页。 物流客户服务 * 物流客户的巩固和开拓 巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。巩固客户是一项长期、复杂的任务。同样吸引和争取更多、更有潜力的新客户对于任何企业来说都是关系到发展的头等大事。 第三十六页，共五十一页。 物流客户服务 * 《物流客户服务》 第一页，共五十一页。 物流客户服务 * 第章 物流客户满意度评价 【学习目标】 ．掌握客户满意度的含义 ．理解提高客户满意度的方法 ．了解客户满意度的评价方法 第二页，共五十一页。 物流客户服务 * 【引导案例】——联邦快递 第三页，共五十一页。 物流客户服务 * 【引导案例】——联邦快递 年月日联邦快递（）首次开门营业，它发运了个包裹，个是工作人员的试运件。没有想到的是，这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒出其运营的早期设想的。年，该公司收入共达亿美元，控制了的航空快递市场。 联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。 联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免的种服务失败，具体是：送达日期错误；送达日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失；对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言，满意的标准不仅仅只是准时送达。 另外，联邦快递坚持每天跟踪个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公司每年都要在个方面进行多次的客户满意度调查： 第四页，共五十一页。 物流客户服务 * 【引导案例】——联邦快递 （）每一季对四个细分市场进行客户满意度调查，即电话通知联邦快递的基础业务、美国以外地区递送客户、专人递送中心客户及快件箱客户； （）半年一次的客户满意度调查，即联系曾经使用过联邦快递项专门性程序，如客户服务、开票及发票调整等之一的客户； （）每年两次的联邦快递中心评价卡的收集、列表，及反馈给每个中心的管理人员； （）对联邦快递的个最大客户进行自动化调查，这些客户的业务量占到了公司总业务量的，为他们配备自动化系统，进行包裹跟踪和一系列其他自助服务活动； （）每年一次的加拿大客户调查，加拿大是美国以外联邦快递包裹到达最多的国家。 重视客户满意度使联邦快递收获了什么？联邦快递所享有的客户满意度在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法调查中，最高客户满意度达。这使联邦快递成为美国历史上第一个在成立后的最初年里销售额超过亿美元的公司。 （资料来源：） 第五页，共五十一页。 物流客户服务 * 章节划分 物流客户满意度分析 提高物流客户满意度的方法 物流客户满意度评价 物流客户的巩固和开拓 第六页，共五十一页。 物流客户服