《客户关系管理》课件：CRM-2章.pptVIP

本章小结 客户关系是一个具有生命周期的过程。一个完整的客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。稳定期是供应商期望达到的理想水平，但客户关系的发展具有不可逾越性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。退化期是客户关系的逆转阶段，但关系退化并不总是发生在稳定期，而是可能发生考察期、形成期、稳定期三个阶段的任一时点。 客户利润的变化是有规律的。随着客户关系的发展，交易量不断增加、成本不断下降、客户价格忍耐力不断提高、间接效益不断扩大，因而客户为供应商创造的利润是随着客户关系的发展而不断提高的，即考察期最小，形成期次小，稳定期最大。因此，使客户全生命周期利润最大化的最优客户生命周期模式的判别准则是，考察期和形成期尽可能短，稳定期尽可能长。这对客户关系管理实践具有重要的指导意义：客户保持的目标不只是延长客户关系的持续时间，更重要的是要提高关系的水平，在高水平上持续客户关系对公司才更有价值。 根据客户关系退出所处的阶段不同，可将客户生命周期模式划分成早期流产型、中途夭折型、提前退出型、长久保持型四种类型，每种模式都有自己的成因。不同类型的模式代表了不同的客户质量，客户生命周期模式的分类为企业诊断客户群质量提供了一个有力的分析工具，进而，根据诊断