物业服务的有效开展.ppt

应用换位思考语言风格的6种技巧 1、不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能得到什么。以正面的或中立的立场，强调对方想要知道的内容。 2、参考对方的具体要求或指令。 3、除非你有把握使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 4、不要告诉对方他们将有何感受。 5、涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用 “我”；褒奖的内容与你和对方都有关系时，尽量用“我们”。 6、涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。 第六十二页，共九十七页。 换位思考风格的举例与说明 非换位方式 换位方式 1. 我与××公司已达成协议，同意你在租车时享受20％的折扣。（强调说话人做了什么而不是对方得到什么） 作为ABC的雇员，如果你从××公司租车，便可享受20％的折扣。（强调的是对方享有的权利而不是说话者给了他什么好处） 2. 你的报告……（泛泛表达显得生硬） 你在报告中所提出的资金问题……（具体指明内容会显得友善） 3. 我很高兴给予你五万元的研究资助。（其实对方并不关心你在这件事上是否高兴） 你的项目得到了五万元的资助。（受信者关注的是事情本身） 4. 你会很高兴地得知，你…… 祝贺你，你……（告诉好消息，直截了当更好） 第六十三页，共九十七页。 非换位方式 换位方式 5. 我们为所有的员工提供健康保险。 作为我们公司的一员，你会享受健康保险。（涉及褒奖内容时，强调对方，多用“你”） 6. 你在发表任何有关以本机构为背景的文章时，必须要得到主任的同意。（谈及不利内容时，用“你”会令对方有受攻击或受侮辱之感） 本机构的人员在发表任何以本机构为背景的文章时，都必须得到主任的同意。（使用第三人称、无人称或被动语态，对方不会感到是单就针对自己而言的） 7. 你在预算中没有考虑……因素。 ……因素的影响未被考虑在预算中（被动式）预算中没有考虑……因素的影响。（无人称） 第六十四页，共九十七页。 六、物业设备设施管理 第六十五页，共九十七页。 （1）房地产资产管理 房地产平均占全部资产的 35% 第六十六页，共九十七页。 （2）管理设施 家具及室内系统 使用者及他们的资产 建筑物及土地 机电设备 冷热空调系统 电能 照明设备 防火设备 保安系统 水电工程 监督系统 第六十七页，共九十七页。 （3）大厦维修/ 保养 香港的物业管理比较注重大厦的保养，投入大量资金为大厦设施作出定期性及预防性的保养。 不应只是在有需要时才作出维修，这样对设备、设施其折旧及损耗是比较严重。 第六十八页，共九十七页。 （4）设施、设备的改造 公共用水的节约方式 公共照明设施改造 电梯运行改造 空调设备改造 第六十九页，共九十七页。 （十）实现业主使用人满意忠诚（超级服务） 业主使用人满意，是服务起点，也是终点 业主使用人“满意忠诚”是物业管理的宝贵资源 忠诚度上升5%利润上升到25%——85% 三、物业服务的重点 第三十页，共九十七页。 思考题: 《老井》说得是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个叫巧英的姑娘好上了，但没有成家。旺泉和喜凤结婚了。但旺泉和巧英仍都深爱着对方，只是在那样荒僻的山村，爱只能埋在心头，碰着了连说话都不行，这叫文化的约束。 一天，旺泉背着石板从山上往山下走，巧英提着一罐深井里刚刚取出的水，从山下往山上走，他们相见了。旺泉示意昔日的恋人给碗水喝，巧英从旺泉湿透的衣衫和口喝的神情上当然也能读懂他的意思。于是她把一只大碗放在路边的青石上，斟上满满的一碗水，旺泉不言语，端起碗来就想喝，但是巧英知道，这个浑身大汗的情人一仰脖子喝下这碗刚刚从深井里打上来的水，会落下大病的。此时，她多想提醒他，慢点喝，别喝坏了身子，但文化的禁忌使她无法表达。此时，我们看到，巧英急中生智，解下头巾，迎着风用力地一抖，农村女孩头巾上的草屑随着风飞到碗里。旺泉一怔，终于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我们喝没有泡开的茶叶那样，小口小口地把这碗水喝下去了。 题目：读了这些文字，联系物业服务，你有何启示？ 第三十一页，共九十七页。 四、物业服务投诉管理 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们事先的分析，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。 第三十二页，共九十七页。 一、设备设施方面的投诉 二、管理服务方面的投诉 三、收费方面的投诉 四、突发事件方面的投诉 （1）投诉分类 第三十三页，共九十七页。 （2）引起投诉的原因 1、主观原因 引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见；没有完成投诉者交代的事情。 2、客观原因 客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。 第三十四页，共九十七页。 （3）投诉