医院网络咨询技巧.docxVIP

医学文档 | 参考借鉴 PAGE PAGE 10 word版本 | 实用可编辑 　　医院网络咨询技巧〔一〕 　　一、 根本要求： 　　1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁； 　　2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，根本治疗方法及交通路线〔周边〕；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用； 　　3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院〔看对方网站或聊商务通〕学习，向医疗书籍学习； 　　4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧； 　　5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当； 　　6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言； 　　7、始终主动：掌握主动权，以我为主的根本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天； 　　二、 咨询流程： 　　1、开场语：问候语，自我介绍(设定)； 　　2、提问：性别、年龄等； 　　3、答复； 　　4、推销：设备、专家 　　5、邀约； 　　6、路线； 　　7、完毕语：不客气，谢谢，祝你安康，再见，等等； 　　三、 咨询技巧： 　　1、真诚对待患者； 　　2、学会倾听，学习分析； 　　3、问性别、姓名、年龄〔问姓名与 一般不超过三次〕； 　　4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称； 　　5、对方问什么科室，应答复相关的东西，无关的少说； 　　6、不要急于邀请病人来就诊， 　　7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死； 　　8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止； 　　9、碰到不好答复的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题； 　　10、答复单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个工程的价格以及它的治疗效果； 　　11、不要同时问几个问题；问姓名、 时可以增加一个问题； 　　12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话； 　　13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线； 　　14、尽量用“我们〞，不用“我〞；尽量多用“大概〞、“左右〞、“可能〞，少用“肯定〞； 　　15、千方百计激发患者的就医欲望； 　　四、咨询理念 　　没有一般人，只有个别人： 　　先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！ 　　网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！ 　　咨询医生心里可以急，欲望也很强，但外表或语气一定不能表现出来！ 　　虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！ 　　不达目的誓不罢休； 　　五、问诊要素 　　1、现病史； 　　2、既往史，之前的病情； 　　3、一般工程：姓名、性别、年龄、科室； 　　4、主诉； 　　5、家庭病史。 　　六、问诊技巧及本卷须知： 　　1、尊重病人，态度和蔼，以平和心态对待患者； 　　2、耐心听取病人的陈述，启发病人是不是吃了什么药或做了什么？然后看火候适合便开场推荐病人到我院看，这个时候多用“建议你方便的什么时候到我院XX〞这样的口气； 　　3、掌握必要的交流技巧，少用术语，在偏离专业的前提下多使用通俗用语； 　　4、对病人的隐私要保密：了解后可以告知门诊预约时间，并告知病人对的病情绝对保密； 　　5、咨询医生桌上要干净，就放一本子，一支笔，一个杯子； 　　6、治疗方法效果及大致费用，还有提示对方我院是医保单位； 　　7、预约登记是为了节约会诊和检查时间而提供的免费效劳，我们登记是绝对保密，请尽管放心等等提示语； 　　8、聊天之前先看病人是哪里进来的，也就是看对方是点哪个关键词或那个媒体途径进来的，这样可以提前做好准备，就知道对方大致是看什么病的； 　　9、咨询的时候以情动人，以理服人，多以关心病人的口气出发； 　　10、对病人强调，哪怕是假名，就诊登记时也一定用假名，做到预约与就诊名字一样； 　　11、咨询中不打错别字，表述清楚，要给病人非常专业的感觉，提高专业性与信任感； 　　12、每个人都要清楚自己每天或每月的预约情况与就诊情况，自查优点与缺点； 　　13、有问题或特殊情况，需要提前跟医疗部门沟通协调方可进展； 　　14、咨询医生之间口径要一致，互帮互助，互利共赢； 　　15、咨询医生要不断学习，不断加强，不断提升。 　　七、咨询师禁忌行为 　　1、急于预约： 　　欲速那么不达的道理人人皆知，患者既然先在网上或 咨询，肯定是想先解决心理上的问题，然后是治疗和诊断上的问题，有了满意的答复后才有就医的愿望。因此在没有取得双向的意向前，盲目要求患者预约是达不到效果的。可以采取一些侧面的推荐专家预约，如我院的XX主任在治疗这个疾病方面的造诣比我要强的多，你不妨抽时间和他进展面对面的交流，我看看他下周全