TQM全面品质管理.pptVIP

历年地方推荐获奖机关数 87 88 89 90 91 合计 花莲县 1 2 1 1 1 6 台东县 0 0 0 0 0 0 金门县 0 0 0 0 0 0 连江县 0 0 0 0 0 0 * 第六十一页，共一百一十八页。 全面提升为民服务质量方案 服 务 品 质 研 发 便 捷 服 务 程 序 树 立 服 务 形 象 重 视 民 情 民 瘼 善 用 社 会 资 源 * 第六十二页，共一百一十八页。 服务质量研发 重视民情民瘼 便捷服务程序 善用社会资源 树立服务形象 * 第六十三页，共一百一十八页。 顾 客 关 系 管 理 服 务 创 新 管 理 服 务 流 程 管 理 服 务 形 象 管 理 外 包 与 志 工 管 理 政府机关全面质量管理 * 第六十四页，共一百一十八页。 服务创新管理 顾客关系管理 服务流程管理 外包志工管理 服务形象管理 * 第六十五页，共一百一十八页。 社会舆情互动及沟通 施政倡导及走入群众活动 民众意见调查情形 为民服务白皮书内容 民众陈情反映处理 顾客关系管理实施要项 * 第六十六页，共一百一十八页。 洞见社会舆情的能力不足并且态度不够主动积极 民众意见的收集太偏重于问卷调查法 民众意见调查结果未纳入为民服务政策或计划拟订 为民服务白皮书未彰显为民服务的企图心 施政倡导只有单向的沟通而未有双向的互动 民众陈情或抱怨处理仅做表象与被动的处理 一般常见的缺失 * 第六十七页，共一百一十八页。 要有预防(事前)重于治疗(事后)的观念 事前–社会舆情互动及沟通、民众意见调查 事中–为民服务白皮书、施政倡导走入民众 事后–民众陈情与抱怨处理 顾客关系管理应有的观念 * 第六十八页，共一百一十八页。 落实 PDCA 戴明循环的组织文化 学习社会舆情分析的技巧 学习质化与量化民众意见调查分析的技巧 学习沟通的技巧 学习服务复原的技巧 学习顾客关系管理的观念与技巧 顾客关系管理应有的作为 * 第六十九页，共一百一十八页。 顾客关系管理以五个指标进行衡量： 洞察度：政府有无能力定期追踪曾经被服务的民众的 需求，亦即维系客户的忠诚度 互动度：民众可否透过单一入口网站及可同时获得跨 政府部门的相关信息 组织执行度：电子化政府能依据民众的需求设计相关 服务，而不是完全依照政府自身组织功能设 计电子化政府相关服务 客户贡献度：网站可自动依据民众所处的环境给予相 关服务及协助 关联度：政府与非政府的服务可否加值运用后同时提 供给民众 * 第七十页，共一百一十八页。 服务质量研究创新 服务质量研习训练 全员参与改进 持续改进具体绩效与激励措施 服务创新管理实施要项 * 第七十一页，共一百一十八页。 创新的主题与组织愿景没有结合 容易忽略问题的挖掘与确认程序 对于质量改善的手法很陌生 不重视创新的过程与纪录 鲜少运用团队合作的方式创新 持续改善的能量不足 教育训练的结果未呈现于业务的改善 一般常见的缺失 * 第七十二页，共一百一十八页。 创新能力的具备是服务创新的先决条件 教育训练仅为培养创新能力的方法之一 创新是压力下的产品 必须要有允许犯错的组织文化 善用团体合作方式进行服务的创新 将创新管理就是知识管理 服务创新管理应有的观念 * 第七十三页，共一百一十八页。 落实 PDCA 戴明循环的组织文化 学习科学研究的方法 学习质量圈运作的技巧 建立具有激励性的全员参与改善机制 建立教育训练与业务创新结合的机制 提供创新所需的资源 服务创新管理应有的作为 * 第七十四页，共一百一十八页。 行政流程简化 申办窗口整合情形 服务自动化情形 作业标准建立及工作手册内容 稽核制度建立情形 服务流程管理实施要项 * 第七十五页，共一百一十八页。 未能确实了解民众的需求 简化流程的背景与动机不明确 鲜少运用作业流程改善的手法 对于服务整合的观念不清楚 缺少一套完整的标准作业建立制度 未确实遵守标准作业流程 缺少对于服务质量进行稽核 一般常见的缺失 * 第七十六页，共一百一十八页。 行政流程简化是服务质量创新的结果 服务整合与自动化是流程改善的手段 善用标准化与差异化于行政流程改善