制度范文集锦--物业​客服前台管理规定及操作指引.docVIP

物业客服前台管理规定及操作指引 一、目的 明确客户服务前台工作人员和前台值班人员的岗位职责，明确前台工作操作规范。 二、范围 适用于XX城物业服务中心。 三、职责 3.1客户服务负责人负责客户服务前台整体工作的安排与协调。 3.2前台工作人员负责办理业主入伙手续、客户咨询、处理顾客投诉、智能卡发放管理、前台收费等工作。 3.3前台值班人员负责周末及节假日期间的前台值班工作。 四、方法和过程控制： 4.1客户接待 4.1.1前台准备工作 4.1.1.1前台值班人员须符合公司要求和BI规范要求。 4.1.1.2前台值班人员每日应提前5分钟到岗，打开电脑、空调，确定电话的转接工作及检查对讲机的电力及接收效果。 4.1.2日常接待工作 4.1.2.1负责前台日常的接待工作，注意力集中，不做与工作无关的事。 4.1.2.2负责前台所有现金、票据、物品的保管；认真做好当班交接记录。 4.1.2.3负责前台日常电话的接听，并认真记录顾客的咨询、意见或建议。认真、完整地做好每班的交接记录。 4.1.2.4负责接待前台的顾客报修，及时派单到相关责任人或相关部门处理。 4.1.2.5物业服务中心人员轮流安排周末及节假日值班，物业服务中心上班时间周一至周日为9：00—18：00。 4.1.2.6 物业服务中心电话为xxxx，全天24小时接听业主电话咨询。 4.1.2.7前台人员下班后，须通知控制中心做好电话的转接。 4.2办理入伙手续指引 4.2.1热情接待顾客，礼貌地请顾客坐下； 4.2.2请顾客提供身份证原件、《商品房入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》、顾客及家庭成员身份证复印件各1份（其中存折开户人身份证复印件共3份）、相应的银行存折复印件共2份。(如顾客没带顾客资料卡，可在前台取出空白的给顾客)； 4.2.3核对《商品房入伙通知书》上姓名与顾客身份证原件是否相符，若顾客委托他人办理手续，须有顾客身份证、授权委托书原件及受委托人身份证复印件1份(需核身份证原件)； 4.2.4未办手续的各单元钥匙整齐放置在钥匙柜内； 4.2.5验房时，取一条A钥匙交技术员带顾客去验房并请在《钥匙借用登记表》做好记录； 4.2.6业主验房期间，技术人员登记好验房情况及水电表底度并请业主在《商品房交接验收记录单》上确认；同时，资料填写人员根据《业主（住户）资料卡》及相关资料填写相关协议并核对有否填错； 4.2.7顾客验房回来后请其签订相关各种协议（如《委托银行代收款协议书》、确认书等等）； 4.2.8.检查上述各种协议有无漏签名； 4.2.9请顾客预交物业管理费。 4.2.10上述协议、申请书各撕一联放在文件盒交给顾客；请顾客检查文件盒内资料是否已齐全；请顾客签收钥匙、礼品、门禁卡和两书 。 4.2.11如需返修的提醒顾客留一条入户门钥匙用于返修，请顾客在《客户委托钥匙登记表》“委托人”栏签名，值班人员还须填写日期等内容，《客户委托钥匙登记表》放回前台。 4.2.12询问顾客还有何需要或有不明白的地方。 4.2.13礼貌地送走顾客。 4.2.14相关资料及时装入顾客资料袋。 4.2.15在“特别交待”注明有某某顾客来办了交付手续、有(无)留返修钥匙或其它要说明的事项。 4.3 IC卡管理和整理指引 4.3.1前台客服专员按照公司体系文件相关规定，负责IC卡发放与日常管理。 4.3.2前台客服专员负责对门禁电脑密码每季度进行更改，以邮件形式知会部门负责人和财务人员备案。 4.3.3财务人员每月对智能卡进行统计整理，核对书面记录、电脑发放记录、实物等情况，填写《智能卡月度盘点表》，对异常情况进行核查处理。 4.4办理车位使用手续 4.4.1请顾客出示行驶证及身份证等相关资料； 4.4.2根据顾客资料认真填写《车位服务协议书》； 4.4.3请注意在协议上注明已预收的金额，并特别要注明租金是每月（季、半年）交现金，还是银行划扣款； 4.4.4交由车场卡授权人员根据交费金额作相应时间的授权； 4.4.5将一份协议交顾客、另一份归档。 4.5处理顾客投诉指引 4.5.1投诉处理的宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。 4.5.2投诉处理原则：及时、诚信、专业 4.5.3根据投诉产生的原因，将其分为以下三种类型 4.5.3.1一类投诉：由于物业服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。 4.5.3.2二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的顾客投诉。 4.5.3.3三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。 4.5.4根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下三种类型 4.5.4.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外