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服务质量管理的艺术 第一页，共十四页。 一、了解服务与服务质量 服务是最好的营销手段 服务质量谁说了算？ 管理人员评价还是顾客评价 服务质量——顾客对服务现实的感知 服务质量管理思路一——提供好的服务 思路二——管理顾客的感觉 第二页，共十四页。 服务质量包括的内容 案例：央视记者修车记 是否获得预期的服务结果 服务过程是否感到放心 服务方是否关注自己的需要 服务方是否关心自己的利益 服务的有形因素 第三页，共十四页。 二、服务质量管理的难点与特点 影响服务质量的因素较多 顾客参与服务活动 外部不可控因素 后台的影响因素 有形因素的影响 服务交往的层次丰富 基本服务层次 信息沟通层次 第四页，共十四页。 感情交流层次 关系发展层次 服务质量管理的特点 预防式管理 没有出厂前的质量检验 细节式管理 细节体现服务精神、细节处显现差别 第五页，共十四页。 服务质量管理的特点 有形成分和无形成分并重 顾客期望的转移 内部服务与外部服务并重 如何将外部压力引入内部 工作效率与顾客满意并重 服务效果要讲求“内外兼修” 全过程管理 实现顾客消费过程的无缝连接 全企业重视 整个企业都应有服务精神 第六页，共十四页。 三、优质服务需要