索菲特酒店-对客服务沟通技巧.ppt

对客服务沟通技巧; 认识服务 看的技巧——如何观察客户 听的技巧——拉近与顾客的关系 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——如何引导顾客 动的技巧——身体语言 ;企业失去客户最大的原因是什么？;企业失去顾客的原因;服务的两个层面; 在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低;服务是什么;什么时候客户不满意？;看的技巧—如何观察客人; 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角;“一米定律”;如何用不的方法对待不用的客户;??测顾客的需求;说出来的需求;听的技巧—拉近与顾客的关系;倾听的三大原则 ; 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 ;听的三步曲;听的五个层次 ;最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……; 你会听吗?;笑的技巧 —— 微笑服务的魅力;谁偷走了你的微笑;人际关系偷走了你的微笑。 ;生活的琐事偷走了你的微笑。 ;怎样防止别人偷走你的微笑？;微笑服务的魅力 ;28;微笑的三结合;与眼睛的结合 ;与语言的结合;与身体的结合;你是否能把微笑留给客户;5.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 7. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 8. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 ;说的技巧—如何引导客人;情景模拟;客：“我想今天得到那个小配件。” ;灵活运用开放式探问法和封闭式探问法;每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 ;A;B;用顾客喜欢的方式去说;不要使用;3F法:;说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ;说“您可以……”来代替说“不” ;不要使用;说明原因以节省时间 ;“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” “没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。” “你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时 确认。” ;动的技巧—身体语言;人类的全部信息表达= 7%语言+38%声音+55%体态语 ; 向后靠或走开 ;从细节关注客人，用客人最舒适的 方式对待我们的客人……;谢谢