华峰咨询流程再造沟通件.pptVIP

流程设计 华峰战略与管理研究院编 第一页，共四十页。 内容 流程（PROCESS） 业务流程重组（BPR） 第二页，共四十页。 流程——定义 流程(PROCESS)，是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动及其之间相互关联的关系。 第三页，共四十页。 简单地说由活动、活动控制、状态以及三者之间的关系组成。 其中活动分为： 增值性活动：所有直接创造出顾客所需要的产品和服务的活动，指顾客愿意付钱的活动； 辅增值性活动：为协调增值性活动的必要工作； 非增值性活动：对创造客户所需价值毫无贡献的活动。 流程——定义 第四页，共四十页。 哪些系列活动可以看作是一个流程呢？ 一个流程有特定的输入和输出 每个流程的执行都要跨越组织内多个部门 一个流程应专注于目标和结果，而不是行动和手段 流程的输入和输出都能被组织中任何一个人轻易理解 所有流程都是与顾客及其需要相关的，流程之间也相互关联 流程——定义 第五页，共四十页。 田忌赛马的启示 流程——作用 流程就是告诉员工 “什么时间由谁到哪里去做什么以及如何做” 规范工作程序(改善工作条件、提高士气)、提高效率、减少管理费用、提高顾客满意度 第六页，共四十页。 流程——流程图 常用图例： 过程 可选过程 决策 终止