顾客满意顾客价值与全面质量营销教材.pptVIP

第二章 顾客满意、顾客价值 与全面质量营销 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第一页，共四十页。 第二章 顾客满意、顾客价值与全面质量营销 本章教学目的 导入案例 第一节 顾客满意 第二节 顾客价值与满意 第三节 全面质量营销 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第二页，共四十页。 本章教学目的 通过本章的学习使学生认识到顾客满意的重要性；掌握顾客满意、顾客价值、顾客忠诚的概念及三者之间的关系；掌握顾客价值的层次性；掌握价值链和价值让渡系统的构成及其发展趋势；理解全面质量营销的内涵及实施全面质量营销中应充分把握的几点认识。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第三页，共四十页。 本章教学重点、难点 教学重点 顾客满意的重要性 顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系 顾客价值的层次性 价值链及价值让渡系统 全面质量营销及其实施 教学难点 顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系 顾客价值的层次性 价值链及价值让渡系统 Chapter2 customer satisfaction, customer va