顾客心理发展.pptVIP

顾客满意的作用 1、企业的经营只有使顾客满意，才能使企业有更好的销路与效益； 2、满意的顾客是最好的广告； 3、顾客满意是企业营销的最高目标。 第三十一页，共五十二页。 第三十二页，共五十二页。 菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 第三十三页，共五十二页。 顾客满意：120法则 第三十四页，共五十二页。 举例说明 选择一种商品，从顾客的角度，分析令其满意的具体内容。 第三十五页，共五十二页。 促进顾客满意的策略 1、以“顾客满意”为宗旨，实现商品有用性最大化。 2、提供优质服务，加强与顾客沟通。 3、降低顾客成本，增大顾客购买价值。 第三十六页，共五十二页。 顾客永远是正确的 旧上海有一家永安公司，以经营百货著称。老板郭乐的经营宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处用霓虹灯制成英文标语：Customers are always right!（顾客永远是对的！）作为每个营业员必须格守的准则。为了拢住一批常客，公司实行了这样一些服务方式： 一是把为重点顾客送货上门订为一条制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顾。 二是公司鼓励