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* 第二章 关系营销 第一页，共十五页。 关系营销与交易营销 交易营销 20世纪70年代，有形产品和货币之间的交易关系一直是营销中最重要的活动。 营销就是计划、组织和实施将产品转化为货币的交易行为。 利用价格手段来促使顾客更多地消费。 第二页，共十五页。 关系营销 20世纪70年代后，关系营销产生。 市场成熟、竞争激烈 把顾客作为最珍贵的资产 第三页，共十五页。 交易营销和关系营销的比较 交易营销 关系营销 关注一次性交易 关注保持顾客 较少强调顾客服务 高度重视顾客服务 有限的顾客承诺 高度的顾客承诺 适度的顾客联系 高度的顾客联系 质量是生产部门所关心的 质量是所有部门都关心的 第四页，共十五页。 关系营销定义： 把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生活动作用的过程，其核心就是建立和发展这些公众的良好关系。 关系营销的本质特征： 双向沟通 合作 双赢 亲密 控制 第五页，共十五页。 关系观念与交易观念的差异 关系营销：营销的目的是为顾客创造服务 观念营销：营销的目的是为了盈利 过程 结果 价值创造 价值分销 关系观念 交易观念 第六页，共十五页。 顾客关系与顾客忠诚度 关系营销的焦点在于保持和强化顾客关系