市场服务策略.ppt

第十五章 服务策略;本 章 提 要;第一节 服务的含义与分类;IBM就是服务－IBM 通过化学为美好生活提供更美好的东西－杜邦 万能的服务－ATT明确的经营理念 麦当劳公司始终忠实推行Q、S、C＋V的企业经营理念。 Q即品质，麦当劳的品质管理特别严格，汉堡包出炉超过10分钟、炸薯条超过7分钟即舍弃不卖。 S代表服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的设定和服务态度等。只要是麦当劳的员工，都须面带微笑，活泼开朗地与顾客交谈、工作，让顾客身心得到放松。 C代表清洁，在麦当劳的员工行为规范中，有这样一则，“与其背靠墙休息，不如起身打扫”。 V代表价值，表达了麦当劳“提供更有价值的高品质物品给顾主”的观念，亦即“物超所值”。 ;(二)服务的特征;二、服务的分类（科特勒的分类方法）; 根据科特勒关于产品的划分方法，可以将服务划分为两大基本类型，即服务产品与服务功能。 服务产品是指那些以服务本身来满足顾客的主要需求的活动，这就包含以上所述的第3、4、5种类型产品中的服务。例如，航空服务是满足人们旅行主要需求的，旅途中所赠送的饮料、食品只是提高顾客的满意程度。 服务功能则是指以服务来满足顾客的非主要需求的活动，即仅包含第2种类型产品中的服务。 ;第二节 顾客服务;(一)顾客让渡价值;(二)总顾客价值;(三)总顾客成本;产品价值;(四)加强价值链管理，提高顾客让渡价值; 企业还应超越