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* 面对面销售技巧--看、听、笑、说、动 tianlongyu722 第一页，共三十五页。 技 能 看 听 笑 说 动 第二页，共三十五页。 看--冰山理论 第三页，共三十五页。 联系服务主管人员投诉/写信投诉 因劣质服务责备销售人员 告诉其他人不要到该家店铺购买 顾客将到别处购买 看--顾客的不满结果 自己从此不到该家店铺购物 第四页，共三十五页。 「多数人的失败不是因为他们的无能，而是他的心志不专一。」吉鲁德有一个外科医生告诉学生：「当个外科医生，需要二项重要的能力:第一、不会反胃，第二、观察力要强。」 接着，他伸出一只手指，沾入一碟看来令人作呕的液体中，然后张口舔舔手指。他要全班学生照着做，他们只好硬起头皮照做一遍。医生颔首一笑说: 「各位，恭喜你们通过了第一关测验。不幸的是，第二关你们都没通过，因为你们没注意到我舔的手指头，不是我探入碟中的那根手指。」默想: 你有没有仔细而认真的观察，现在从事的工作是否有不佳之处? 及时调整，永远不晚。 一个认真的人也必是一个智能的人。 看 第五页，共三十五页。 有两位武士不约而同的走入森林里 第一位武士在树下看到金色的盾牌 第二位武士在同一棵树下看到了银色的盾牌 金盾牌银盾牌 两个人为此争吵不休 气得两人拔出剑来准备一决胜负 两人整整撕杀了几天都分不出胜负 当两人累得坐在地上喘息时才发现 盾牌的正面是金色反面是银色 原来这是一个双面盾 一个坚持己见者将会失去通融性 看—换位看 第六页，共三十五页。 学会换位思考 你看到了什么？ 谁错了？ 第七页，共三十五页。 听 懂 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 ???没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！” 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不要听一半。2、还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 第八页，共三十五页。 听 完 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！ 第九页，共三十五页。 听的艺术 A、听的层次 我在：表面性的听 我在听：无意会的听 我在用心听：专心有效的听 B、倾听时应 全神贯注 能听出话中话 能鼓舞说者畅所欲言 排除外界干扰 控制情绪 在 用心听 “聽 ”的造字艺术 王者耳朵 + 目 一条心 听 我 在 第十页，共三十五页。 说--会说话的价值 ●笨口拙舌的人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来的还不来呀？”客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开心，就说：“怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事，失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉，他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想：“那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。 ●故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。 第十一页，共三十五页。 说 --好员工都是夸出来的 有这么一则故事：两名保龄球教练分别训练各自的队员，他们的队员都是一球打倒了7只瓶。教练甲对自己的队员说：“很好！打到了7只。”他的队员听了教练的赞扬很受鼓舞，心里想下次一定再加把劲，把剩下的3只也打倒；教练乙则对他的队员说：“怎么搞的！还有3只没打倒。”队员听了教练的指责，心里很不服气，暗想，你咋就看不见我已经打倒的那7只。结果，教练甲训练的队员成绩不断上升，教练乙训练的队员打得一次不如一次。从这个简单的故事里，我们不难看出，激励在团队建设中的重要性。 第十二页，共三十五页。 从前有个县官过生日,叫来两个算命先生给自己卜算寿期。其中一个算命先生说：“你家里