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客户审核注意事项及技巧 (2)、应对技巧： 回答问题技巧： ---问什么才答什么，不要答非所问，文不对题。 ---审核员提出问题后，不要急着回答，先稍加思考后再回答。 ---若审核员重复同一问题时不要慌张，可能仅仅是未说明内容重 点而已。 ---若有真实性缺失，须虚心接受！不要强言争辩！更不要表现不 满情绪。 ---不要对审核员有“你不懂”或“你不知道”或其他直接不敬的用 词。 ---同一事项，不用一直重复内容向审核员说明。 客户审核注意事项及技巧 (2)、应对技巧： 回答问题技巧： ---不要以其他部门的缺失、来推诿、掩饰自己单位的问题或缺失。 ---非自己负责或没有把握的问题，应该请实际负责人或了解详情的人员回答。 ---对设及记录的提问，只有确定记录确实存在，才可以回答“有”。 ---对道听途说、不确信的内容不要引申回答审核员的提问。 ---当审核员没有提出要求时，不要主动提出带审核员去看什么 (2)、应对技巧： 审核现场问题点处理技巧： ---审核员所提及之缺点OR建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在审核后会议（总结会）之前完成文件方面的纠正措施。 ---对审核中发现的问题，通常以“培训”和“不符合项报告”方式处理，以点带面，而非只局部处理被发现的其中一个问题 ---多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定。 ---欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充 客户审核注意事项及技巧 December 19, 2008 * 客户审核分类 客户审核管理流程 客户审核注意事项及技巧 客户审核需准备的资料 客户审核需准备的资料 客户审核需准备的资料 采购 客户审核需准备的资料 仓库 客户审核需准备的资料 模具 客户审核需准备的资料 管理部 客户审核需准备的资料 技术部 客户审核需准备的资料 设备 客户审核需准备的资料 市场部 客户审核需准备的资料 生产部-数控车间 客户审核需准备的资料 生产部-压铸车间 客户审核需准备的资料 品质部-体系 客户审核需准备的资料 品质部-品质管理 客户审核需准备的资料 现场准备事项 作业布置 各部门经理或主管组织本部门的必备资料准备工作 没有文件的编制文件，没有记录的收集记录 文件和记录要按照清单上准备一套 ___月___日前完成，___月___日后总厂派人过来检查和确认 确认如果发现文件或记录不符合审核要求，将需要进行修改 检查和确认后，发现为完成的，由部门经理或主管带头，每晚加班两小时，直至整理完毕才能结束。 以上工作希望各部门配合，谢谢！ Questions Comments w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 客户审核应对技巧 01 02 客户审核管理流程 Contents 目 录 客户审核的分类 03 客户审核注意事项及技巧 04 客户审核需准备的资料 December 19, 2008 * 客户审核分类 客户审核管理流程 客户审核注意事项及技巧 客户审核需准备的资料 客户审核分类 审核分类 客户审核分类 参观 市场部主导、其他部门配合 新客户到公司进行考察，为潜在供应商开发做前期准备 开发进度 技术部主导、其他部门配合 客户根据开发进度计划，定期到公司进行开发进度跟进了解 如QAV-2 T1 T2 ； 年度审核 品质部主导、其他部门配合 客户根据审核计划，进行年度体系审核 如QAV-1 Q1 QSB 客户审核分类 审核的主要目的乃是在于： 　管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性） 　所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）稽　 审核的依据（Audit Checklist) 执行的效果是否达到预定的目标（适宜性） December 19, 2008 * 客户审核分类 客户审核管理流程 客户审核注意事项及技巧 客户审核需准备的资料 客户审核管理流程 客户审核管理流程 * 接收客户参观通知 参观内容内部通告 参观路线设计 接待事项安排 参观结果通报 1.明确客户到访的日程和主题 2.明确客户行程安排 1.发放《客户审核对应表》。 2.通知相关部门及陪同人员 1.确定参观路线（按照产品生产工序流程）、陪同人员； 2.明确参观路线5S整理责任部门及前期准备 3.明确陪同人员（人数设定为1：1较合适） 1.安排客户交通、会议室、住宿、用餐事项 2.首次会议和应审资料准备收集 1.明确和通知末次会议参加人员； 2.客户评价通报（优点、缺点、改进事项、措施回复期限等） 参观陪同 1.明确安全防护要求（工作帽、工作鞋） 2.明确讲解点、讲解人、讲解内容； 客户参观 市场部 客户审核管