运维体系说明.pdfVIP

投标人运维体系说明 我公司为用户提供免费技术服务热线，在接到用户请求后，根据 请求情况协调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。 运维组织架构 学习交流文档 运维流程 用户 接线员 登记和查询 应用软件系统 平台系统 工程师 工程师 项目组 汇总解决 售前技术支持 高级 工程师 培训教师 系统专家 疑难问题 技术支持服务热线工作流程图 1、诊断故障并提交故障诊断报告 根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行 故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故 障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。 2、制定系统维护和故障恢复的实施计划 根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计 划。按照制定的计划实施系统维护工作。 3、管理、监督维护计划的实施 组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统 维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统 学习交流文档 维护实施的各个阶段提交维护工作报告。 4、确认维护工作完成并提交维护报告 在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报 告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确 认。 5、提交成果 每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等 资料：  故障诊断报告  系统维护和故障恢复的实施计划  维护工作阶段报告  系统维护工作报告 说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可 以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。 现场服务流程 众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承 诺。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、 系统的要求等），做出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关 注的问题。优质的售后服务也一直是我们公司在经营活动中最基本的 原则。公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的 安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都 学习交流文档 可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示： 售后服务流程 社会保险的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等 情况的分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建 设成功的一项关键因素。 公司提供的服务内容包括：  应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为客户及 时解决日常运行中出现的问题。  根据政策和经办规程调整，及时响应需求变更（含与金保 工程其他子系统和外部机构的接口），并在业主要求的时 学习交流文档 限内完成对应用系统的修改或调整。  应用软件技术改造与升级服务：主动或应客户要求，将最 新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统，使应用 系统的永远保持先进性。  数据库支持服务：公司提供专职工程师为客户提