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客户关系管理笔记–张子凡 客户关系管理的四大模块 1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度 2.客户关系管理基础：客户认知与细分 3.客户关系管理核心：客户价值最大化 4.客户关系管理实操：六道密码促忠诚 1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度 想办法让客户感人，感觉不好心思，让客户接受你 学会用变化的目光对待客户关系，永远不要感觉你和客户很铁了 重销售轻维护致使客户忠诚度不够 尊重敌手、关心客户、关注自己 不要透支客户关系，  这句话包含两个意思：  1.不可熟的东西不要给客户；  2.客户 帮忙了要回报； 在客户关系管理中，户，成立呼喊平台，  不要被细节绑架，比方公司要举办论坛；a从细节下手：找来潜在客 给客户打电话，请其加入；b.从格局下手：找到商会组织，强调商 会的重要性表示利处，请商会辅助举办。从这个例子看出，一些事情，开始的履行的时候要从大局下手 定位决定高度心胸决定格局格局决定结局 要先赐予客户新鲜感，让客户对你和产品有兴趣——客户与你成立采买关系，即：保有客 户——与客户保鲜，即：始终提供价值、信息、给客户，自己和公司都要不断的进步 怎样提升客户忠诚度 维护带来营销，营销体现维护； 推销：忽略客户的需求 销售： 以价值和附加价值知足客户需求 营销：创造 客户的需求 主营业务是基础， 增值业务开发是保障 2. 客户关系管理的价值： 促进客户忠诚的手段 客户关系管理是手段， 持续盈利是目的 客户关系管理是在客户的感觉上面下功夫 3. 提升客户忠诚的实施层面； 程序面： 公司层面， 公司要有完整的客户关系 管理体系；个人层面， 职工认识到客户关系管理的重要性， 要有工作的热忱， 当 公司层面有纰漏时， 个人层面要不上去； 磨刀不误砍柴工 磨刀：着重平时的客户关系管理 砍柴：完成营销的效果，使二次营销变得简单 客户也需要分级管理，重点客户重点管理；欲取先予 怎样引导客户频频消费实现客户价值的最大化 忠诚比满意更重要，不满意的客户没有走开，很可能是因为：  1.  垄断  2.  技术超先  3. 有竞争壁垒；这些会形成客户可能不满意，但被动忠诚 高层着重感觉、低层着重实利 切记：公司营销要赶快接触到高层；做大客户，形式比内容更重要， 做好客户关系的法宝： 微笑会面礼 点头表示认同； 赞美真诚 记笔记 客户欣赏你，才会愿意和你谈下去，然后才会尝试着和你合作；后期发现效果好，订单量，长久的成立忠诚；3-5年后，客户习惯了你的做事方式、采买流程，拜见时间和方式，就不容易走开了。  加大 客户关系管理，制造客户一颗不安的心；经过客户关系管理，助客户，传达公司的价值，成立客户忠诚，实现二次销售。  认识客户、认知客户，帮 损失 对不起 不好心思  走开你，感觉损失，这就是你的价值，让客户感觉到你的重要 不卖你的东西都感觉对不起你 平时客户关系做好，客户就不好心思和你砍价 公司层面的惯例做法： 1，客户分级不同的客户，采用不同的分级、待遇方法； 2，积分制+不断升级 3，俱乐部的方式 4，大客户论坛 5，联谊会比赛、游玩 比方：当你打电话到携程，携程：李先生。。。。。。。；酒吧的存酒业务；咖啡厅 的专属杯子等，这些都是客户关系管理的体现 严格区分客户服务于客户关系管理 客户服务时促进客户满意，客户关系管理是促进忠诚 客户服务针对所有用户，客户关系管理针对20%大客户；重点客户重点管理，其余的是标准化的服务 比方：生日关怀 以客户为上帝的理念，长久来看会给客户服务和客户关系管理造成困境。 成立好周详的客户关系管理体系，成立好的模式，实验，然后再推广 让客户从你这里获得的每一份退步，都要付出代价，不能无原则的知足客户的需求 做好客户关系管理：1.要认识客户的心路历程；2.做好清楚客户关系的定位；3.关 注的是客户的个性与人性；4，实施人员客户经理客服是完成满意，客户经理是促进 忠诚。 公司要在软环境上下功夫，在客户的精神、情感等方面下功夫 从不满意到介绍的五星级客户关系 对大客户，效率是重点，所以要尽量可以预测需求，提供服务时拟订时限 不满意的服务——没有不满意（一般服务标准）——满意（优质服务标准）——忠诚（客 户感人，客户关系管理）——介绍（撕开一个口子，翻开一个圈子；鼓励客户做介绍，比方：鉴于物质鼓励和精神激发） 从客户经理五星级标准看行动方向 推销员——直截了当介绍产品 销售代表——存心识的关注客户需求和感觉 客户经理——关注焦点更多的聚焦在客户身上 公司程序面+个人面的努力——对方公司程序面的采买习惯和流程+对方公司个人面的个性化需求 客户经理要关注资源的整合，提供最好的客户关注 私人顾问——关注他的前途和家人 战略伙伴——能参与到客户的公司管理改良和经营水平的提升过程 满意到忠诚的三部曲 恋爱（发自心